コールセンターのビジネスプラン。開けるのにいくらかかりますか？コールセンターの開設方法

コールセンターの運営は大変です儲かるビジネス、多くの人がそれを開く方法と計算付きのビジネスプランに興味があるからです。

永久雇用の条件では、彼は製品やサービスを直接提供します - かなり難しい仕事。人々は、常に手元にあるサービスを通じて買い物をすることに徐々に慣れてきており、多くの場合、スマートフォンで「通話」を押してアプリケーションやウェブサイトにアクセスするだけです。おそらくこれが、コールセンターの人気が高まっている理由であり、ほとんどの場合、そのようなビジネスを組織することがある程度の成功につながります。

当然、他のものと同じように、起業家活動, コールセンターの仕事は細部まで考え抜かれなければなりません。ここで必要なのは、専門家がクライアントのあらゆる問題を解決できる有能な台本と、優れた言葉遣い、有能なスピーチ、即時の応答を備えた従業員です。従業員が質問に対する答えを見つけるまでクライアントが待つことは考えにくいです。

中小企業のコールセンターは、焦点や特性に関係なく、すべてのクライアントを例外なく処理し、待ち時間を最小限に抑え、あらゆる企業の利益を増やす機会です。アプローチ同様のプロセス多くの場合、組織全体の評判はセンターの従業員の働きに依存するため、コストはできるだけ賢く削減されます。

添付ファイル

このようなオフィスの運営に関する事業計画は、タイムリーな計算を行い、起こり得る不測の事態を排除することの重要性を含め、詳細に策定する必要があります。

同様の課題に直面した経験豊富な専門家は、そのようなビジネスを開くために必要な最低金額は50万ルーブルであると主張しています。これより少ない金額では、高品質の機器を購入して作業を組織することができる可能性は低いです。この場合、金額は従業員 10 ～ 15 人のホールを考慮しています。

活動

コールセンターを設立するには、いくつかの問題を一度に解決する必要があります。原則として、そのようなセンターは多機能であり、いくつかの問題を一度に解決します。大規模な組織は 1 つまたは 2 つの分野を選択し、その開発を実行します活発な仕事:

通常のクライアントと新規のクライアントからの着信を受ける。
「コールド」で準備完了のクライアントベースを使用したクライアントへの発信通話。
クライアントからの情報収集、アンケート。
電話による直接販売。
電話勧誘販売。

コールセンターを開設することで、自社のサービス品質を向上させることも、他のあらゆる種類の組織に支援を提供することもできます。

ここから無料でダウンロードしてサンプルとして使用できます。

登録

独自のコールセンターをゼロから開設する方法を疑問に思うときは、他の事業活動と同様に、このプロセスには州の登録が必要であることを最初に理解することが重要です。最良の選択肢これは個人起業家の一種とみなされます。この場合、活動に対する税金は最小限に抑えられ、登録はできるだけ早く行われます。短時間低価格で。

注記！税務当局に正式に登録されている企業は、税務当局との連絡先を見つけるのがはるかに簡単です。大企業.

部屋

重要な役割建物の中同様の事業この部屋は役割を果たします。ここには、電話の処理と発信、クライアントとの作業、異議への対応、および商品の販売を行うオペレーターが配置されます。明るく暖房のある部屋を選択し、エアコンを設置し、化粧品の修理を行うことをお勧めします。

言うまでもなく、世界クラスの企業でない限り、各従業員に個人オフィスを割り当てることはほぼ不可能です。したがって、従業員一人ひとりに提供されるのは、職場、パーティションで区切られています。これにより、従業員がクライアントとのコミュニケーションをお互いに妨げないよう、音が分離されます。

部屋にはバスルームと昼食の場所を必ず整理する必要があります。ここで購入する必要もあります必要な装備.

装置

導入における重要な役割質の高い仕事センターでは高品質の機器を使用しています。高度な資格を持つ従業員と同様に、コミュニケーションと会話の品質に責任があるため、機器の検索と選択には責任あるアプローチをとる必要があります。

まず、8-800 で始まる番号の個人用電話回線を購入する必要があります。顧客がいつでも都合の良いときに会社に電話できるように、番号は覚えやすいものである必要があります。

標準の電話回線と高品質のインターネットアクセスを装備することも重要です。すべての機器の品質とそのスループットに注意を払うことが重要です。機器は、たとえ大量の同時に電話します。

ビジネスを組織するときは、コンピュータの購入と専門のソフトウェアのインストールに注意を払うことが重要ですソフトウェア、次のような多くの要件を満たす必要があります。

回線上で通話を登録する機能。
対応可能なオペレーターへの通話の分散。
音声コントロール機能。
情報を保存しています。

注記！コールセンターを構築するには、すべての要件を満たす最新の機器を購入する必要があります。同時に、機器とそのメンテナンスを節約すべきではありません。これが、サービスを高品質で便利なものにする唯一の方法です。

また、従業員が使用するヘッドセット、オフィス機器、電話を直ちに購入する必要もあります。

利益

起業家活動には利益が伴いますが、そうでなければ意味がありません。コールセンターの場合、利益は処理された通話時間数と、この分野に焦点を当てた場合のオペレーターによる売上から構成されます。

平均的な会社を設立し、各ステップを慎重に検討した場合、期待される利益は約 12,000 ドルになります。そのうち 8 つは定期的な経費です。

15% の税金を考慮すると、純利益は約 3,500 ドルになります。このようなビジネスの回収はわずか数か月ですが、適切なアプローチを行えば、わずか 3 か月後には最小限の労力で十分な利益を得ることができます。

スタッフ

コールセンターの本質は、従業員と顧客との直接のコミュニケーションです。このため、責任を持って人事選考に取り組むことが非常に重要です。従業員を選択する基準があり、将来起こり得るトラブルを回避するのに役立ちます。

顧客が初めて従業員の話を理解できるように、各従業員は優れた明確な言葉遣いを持っていなければなりません。
文法的に正しいスピーチ自分自身を美しく表現する能力も大きな役割を果たします。
仕事の過程で不満を持った顧客に対処しなければならないため、従業員はストレスに耐性がなければなりません。
従業員は情報をナビゲートし、解決策や質問への回答をすぐに見つけなければなりません。
もし私たちが話しているのは営業に関しては、人を説得する才能が必要です。

コールセンターを備えた成功している大企業の大きな利点は、スタッフに対する定期的なトレーニングです。高価なコーチを雇う必要はありません。営業、反対意見への対応、その他の仕事面で少なくとも 1 日に 1 回はお互いに協力するだけで十分です。

ビデオ: ビジネス向けコールセンター。

アドオン

コールセンターでは、雰囲気や気分に大きく左右されます。原則として、機嫌の良い従業員は同僚よりもはるかに積極的に働くため、適切な条件を作成することをお勧めします。後ろによくできました金銭的なものも含めてインセンティブを導入する必要があり、従業員グループ全体による定期的な訪問も奨励されます。

オフィスには、従業員が難しい会話や仕事を終えた後に片付けてリラックスできる特定のリラクゼーションエリアを作成できます。経営陣からのこのアプローチはチームスピリットを高めるだけであり、センターでの仕事は楽しく効果的なものになります。

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注意！以下でダウンロードできる無料のビジネスプランはサンプルです。ビジネスの状況に最適な事業計画は、専門家の助けを借りて作成する必要があります。

収益性が高く、かなり有望なビジネスロシアでは、アウトソーシングのコールセンターは顧客サービスのホットラインとみなされます。 Andrey Ponomarenko のコンタクトセンターは、Avaya の強力なメディアサーバーのプラットフォーム上にインストールされており、その範囲には 50 の職場が含まれており、開始時の投資は 100,000 米ドルです。企業の完全回収期間は 19 か月で、ARR の収益性は 152%、NVP 収入は 1,900,000 ルーブル、収益性指数 PI 4.4、内部留保の収益性 IRR は 132% です。アンドレイ自身が、どうすればそのような成功を達成できるかを語ります。

コールセンターのビジネスプラン: アイデアはすぐに生まれます

私は外国のテレビシリーズから社内電話の整理について学びました。競争率が低い分野を考慮して、ニッチな分野に参入することに決め、その後安定した収入が得られました。

しかし、スタートは困難でした。事業を組織し、施設を借り、必要な設備を購入するためのコストを正確に計算するには、事業計画を作成する必要がありました。

このビジネスを選んだ理由:

サービス部門の空いているニッチ市場。
早い自給自足。
安定的に運営されている企業の間で需要が高い。

私はこの勢力圏の特徴を注意深く研究していたので、電話受付やダイレクトマーケティングのサービスはよく知っていました。あとは買うだけだった準備ができたビジネスプランコールセンター。

コールセンターのビジネスプラン: 無料ですか、それとも有料ですか?

ビジネスを待っていることは利益を失うことに等しいため、高品質で適切に設計されたプロジェクトが緊急に必要でした。しかし、無料で入手できるでしょうか？

その可能性は低く、おそらく数字、グラフ、メディアグラムのない裸のテキストになるでしょう。そして、正確なヒントが必要でした。

熾烈な競争の世界では事業計画は生命線のようなもの

成功した実業家なら誰でも、事業の立ち上げとその急速な発展、そして収益性は完全に事前計算の正確さに依存していると言うでしょう。「二度測って、一度切る」、まさにその通りです。

このビジネスが最終的に私に与えてくれたもの:

開始資本を計算するための表。
企業の不採算性と収益性のグラフ。
サービス量に応じた職場の命名法。
活動の法的根拠。

コールセンターのビジネスプランを 350 ルーブルでダウンロードするという私の決断は唯一正しかったです。望んでいたものを手に入れることができました。そして最も重要なことに、プロジェクトを実装するための明確なアルゴリズムにより、ビジネスを組織することの複雑さを理解することが可能になりました。

専門家によるコールセンター事業計画の最終決定

国際市場の為替レートの変動を考慮して、計画の財務部分には若干の変更が必要でした。完成したプロジェクトを購入したリソースの専門家に相談したところ、コンタクトセンターを構築するための高品質の既製のビジネスプランを受け取りました。

スタートアップコスト：

コールセンタービジネスプランテンプレートの購入 – 500 ルーブル。
計画を完成させるための報酬 – 6,500 ルーブル。
得られた結果の満足度と総費用は6,850ルーブルに達しました。

独立したアウトソーシング会社実質的にゼロからスタートし、その後 1 年半でオーナーに安定した収入をもたらしました。

そのようなセンターのビジネスプランテンプレートを購入するときに保存したビジネスマンは、良い結果– 消費者の電話に対応する収益性の高いホットライン。

役立つ情報とコールセンタービジネスプランの簡単な説明:

今日、コールセンターは個人から大規模組織まで、多くの企業から需要が高まっています。このようなセンターを積極的に顧客を探してサービスの品質を向上させるために使用する企業もあれば、作業を自動化して作業をより快適かつ生産的にする企業もあれば、クライアントに 24 時間体制で情報へのアクセスを提供する企業もあります。

このようなサービスの人気が着実に高まっていることを背景に、独自のコールセンターを開設するという決断は、特に最初のビジネスとしては、十分以上の決断です。

ただし、そのようなセンターを設立することが仕事のすべてではありません。そのパフォーマンスを継続的に監視し、サポートすることが重要です。

コールセンターはどのように機能するのですか?

プロセス全体成功したビジネス大きく 3 つの段階に分けることができます。

コールセンターを作成するというアイデアを理解し、最終的な決定を下し、作成方法を特定する。
センターを直接設立し、プロセスの組織化に取り組み、クライアントを探し、自給自足に重点を置きます。
会社の独自性を形成し、そのようなセンターの作業プロセスを安定させ、新しい需要の高いサービスを導入します。

現在まで、大量のロシア企業には積極的な活動が必要だ」ホットライン」さまざまな理由から、このようなセンターの業務を独自に組織できる組織は多くありません。

通常、この措置を講じることを決定するのは、適切な資金調達やその他の能力を持つ大企業だけです。これは、独自のコールセンターを開設することが絶対に良いアイデアであることを意味します。

最近のマーケティング調査によると、どの地域でもホットラインが存在しないと、通話の最大 40% が失われ、それに応じて利益も失われます。

利点

最新のコールセンターの最大の利点は、アクティブな情報サービスを組織できることです。

つまり:

クライアントの問題の分析、リクエストの統計の管理、およびコールセンターのオペレーターによるスクリプト（対話スクリプト）の最適化。
調査を実施する。
注文またはプロジェクトに関する運用通話統計をオンラインで受信する機能。
顧客のリクエストの分析。
トレーニングセッション、オペレーターへの指示。
オペレーターと加入者間の会話を記録する。
通話をクライアントから顧客のオフィスに直接、場合によっては自動的に転送します。

投資と収入

自社コールセンターは、多額の初期投資を必要としない3つのビジネスタイプのうちの1つです。しかし、たとえ何百万ドルという話ではなくても、投資は必要であり、その管理も同様に重要です。

まず、機器を購入するには資金が必要です。最低コストは 200,000 ドルからです。また、優れた競争力のあるコンタクトセンターは 1 人、あるいは 10 人で構成されるものではないことも理解する価値があります。

一般に、小規模なセンターには 25 ～ 100 人の有効な雇用があり、大規模なセンターには最大 400 人の従業員がいます。場所同時に、この装置には作業員 1 人分の費用がかかります。場所、平均 - 3,000ドル。

初期投資の最終的な金額は、設立される会社の望ましい規模と、もちろん購入する機器の品質によって異なります。

一般に、作成されたコールセンターの 1 年間の活動における収益性は約 25% となり、これはかなり高く有望な指標であることを示しています。

販売やサービスの提供に関わるビジネスを成功させるには、消費者との安定したコミュニケーションが重要な課題の一つです。同意します。カスタマーサポートサービスなしでオンラインストア、銀行、旅行会社などを運営することを想像するのは困難です。あなたの組織にそのようなニーズが存在する場合、成功した起業家が常に直面する問題は 1 つだけです。最小限のコストで効率的に運営するコールセンターを組織することは可能でしょうか? もしそうなら、どのようにして？これについてお話します。

コールセンターを独自に組織することは、多大なリソースを必要とするプロセスです。しかし現在、中小企業向けの代替ソリューションであるアウトソーシングが人気を集めています。このスキームに従って機能するコールセンターの主な利点: 顧客はすでにサービスを提供されています。既製のソリューション、形式化、測定、転送、スケールが簡単です。しかし、これは常に当てはまることであり、コールセンターの開発に投資する価値はあるのでしょうか?

コールセンター: 何のためにあるのか、その作業が業務効率にどのような影響を与えるのか

コールセンター作成の実現可能性について話す場合、まず第一に、解決策はサービス品質の領域にあることを言及する価値があります。現代の現実では、私たち一人一人が少なくとも一度はどこかの会社に電話しなければならなかったことがあります。同時に、私たちは常に満足しているわけではありませんでした。時には電話が通じなかったり、電話のオペレーターが質問に答えられなかったり、時にはどういうわけか不明瞭に話したりしました。その結果、イライラして電話を切り、通信に問題がない別の会社に掛け直します。ここで、あなたのクライアントがこれを行うと想像してください...つまり、もうあなたのものではありません。

コールセンターを必要としている企業の中には、IT 企業、銀行、オフラインおよびオンライン貿易の代表者、サービス産業、政府機関、保険代理店、運送会社、製造会社。そして、これは驚くべきことではありません。なぜなら、リストされたすべての種類の組織の活動は、クライアントの「サポート」に関連しているからです。あなたのビジネスがリストされたカテゴリのいずれかに該当する場合、必然的な問題は自動的に解決されるはずです。このツールの有効性は実践と数多くの実験によって確認されています。肯定的なレビュー。たとえば、有名なオンラインホテル予約サービス Oktogo.ru の運営部門責任者、オルガファバリゾワ氏は、次のように述べています。正しいアプローチ売上は 30 ～ 50% 増加する可能性があります。発信ローリングコールを整理する場合も同じ傾向が続きます。IntelTelecom の営業部門責任者である Maxim Romashin 氏によると、オペレーターの生産性は最初の 1 か月だけで 15 ～ 20% 向上します。

そして、ポータル wwww.habrahabr.ru は、同意しやすい統計を提供しています。

顧客の 50% はサービスの品質に不満を抱き、競合他社に乗り換えます。
クライアントの 20% は、前回のコミュニケーションのエクスペリエンスに満足できなかった場合、競合他社への乗り換えを検討しています。
顧客の 84% は、次の場合にはもっと支払う意思を示しています。最高品質サービスを利用する場合、56% は 10%、24% ～ 15%、20% ～ 20% 多く支払っても構わないと考えています。

各種情報によると、コールセンター開設後は顧客流出が5～10％減少し、不在着信もほとんどなくなったという。

コールセンターはどのように機能し、コールセンターを作成するには何が必要ですか?

コールセンターの目標は、ツールを使用する組織の種類によって大きく異なります。ただし、ほとんどの場合、企業は次のタスクを設定します。

着信通話と発信通話の整理。
クライアントにマーケティング調査やプロモーションの実施を依頼する。
2 つ以上の言語でのコミュニケーションを確保する。
マルチチャネルの電話番号。多くの場合、顧客は無料です。

これらは、ビジネスの効率と収益性に直接影響を与える重要なポジションのほんの一部です。

言うまでもなく、コールセンターの組織化は必ずしも簡単な作業ではありません。ここでは、プロセスのあらゆる詳細に注意を払うだけでなく、責任あるアプローチが重要です。あなたの会社が達成したい目標と結果を定義したとします。次に必要なものは次のとおりです。

通信チャンネルを備えた部屋。
無料の電話番号、できれば 8-800...;
電話の発着信、通話のリダイレクト、統計の収集を可能にするコールセンター用の特別なソフトウェア。
設備の整った職場。
資格のある人材 - オペレーターとバックオフィス。

機器の初期セットアップと従業員のトレーニングがすべてではないことに注意してください。のために効率的な仕事部門の機能を継続的にサポートする必要があります。

ハードウェアとソフトウェアのメンテナンス。
サービスの質を向上させるための定期的な活動。

しかし、この努力と出費はすべて報われるのでしょうか？

コールセンターの組織に創造的にアプローチすれば、不利な状況であっても有利に転じることができます。たとえば、ヴァージンアトランティック航空のオーナーは、応答を待っている顧客向けに独自のメッセージを録音しました。彼は、数秒以上電話を掛けた人には大幅な割引を約束しました。その結果、潜在的な購入者はオペレーターの遅さに満足しました。

コールセンターの開設方法

記事の冒頭ですでに述べたように、コールセンターの業務を組織するには 2 つの可能なオプションがあります。社内およびその領域内で行うか、アウトソーサーの関与によるものです。いくつかの方法でアプローチを比較し、この重要なプロセスを間違った手に移す価値があるかどうかを確認してみましょう。

基準	*あなただけのコールセンター*	*コールセンターのアウトソーシング*
事業計画	部門の効果的な作業を組織することは、計画を立てることから始まります。詳細な事業計画フルタイムの従業員を関与させるか、第三者の専門家を誘致する必要があります。	コールセンターの組織化に関する適切な推奨事項を得るには、現時点で部門に設定している目標を請負業者に伝えるだけで済みます。
技術的装置	一般に、クライアントとの高品質な通信を提供しない安価な機器が購入されます。	コールセンターサービスを提供する企業は、現代のニーズを完全に満たす高品質で高価な機器を使用しています。
部屋	スペースや施設の維持コストを節約するために、配車サービスは、狭すぎて騒々しいなど、業務に適さない場所に設置されることがよくあります。	派遣者は、20 平方メートルの割合で組織された特別な部屋で勤務します。 1人あたりm。
スタッフ	スタッフのトレーニングには時間と金銭的コストがかかり、また、労働に対する月々の支払いも必要になります。肩にさらなる負担がかかる人事部門そして会計。	スタッフはすでに選ばれ、訓練を受けています。彼の賃金お客様のサービス料金に含まれます。
仕事のスキーム	コールセンターの業務は企業が独自に組織する必要があります。これには、特に最初の段階では、多くの時間と労力がかかります。	請負業者は、作業中に発生したすべての問題を解決する責任を負います。
サービスの信頼性と品質	機器の品質が低く、従業員の資格が低いため、運用上の障害が発生する可能性があります。	障害が発生することは非常にまれです。契約者は、財務面を含む通信の品質に責任を負います。
スケーラビリティと柔軟性	新しいタスクや作業量が発生した場合 (たとえば、マーケティング調査が必要な場合)、スタッフのトレーニングや機器のセットアップに時間を費やす必要があります。	新しいタスクを設定するだけで十分です。その実装の詳細は請負業者が処理します。

CNews によると、アウトソーシングコールセンターの利点により、このサービスの需要は毎年 10% 増加しています。

コールセンターの運営にかかる費用

コールセンターを立ち上げるにはどれくらいの費用がかかりますか? 計算してみましょう。コールセンターの主なつながりはオペレーターです。機器の品質と同様に、彼らの資格にも依存します。コールセンターのフルタイム従業員の 1 人は、3,000 ～ 7,000 分の着信電話を処理し、月給 30,000 ルーブルを受け取ります。同時に、職場の維持、機器の購入またはレンタル、トレーニングの実施も責任があります。サードパーティ組織にコールセンターサービスを注文した場合、3,000 分の着信通話で月額 18,000 ルーブルから支払いますが、オペレーターや設備の詳細は気にせず、顧客サービスの品質は高くなります。より高い。さらに、コールセンター用のスペースを借りる手間も節約できます。

上記を要約すると、次のような結論を導き出すことができます。大なり小なりのコールセンターは、ほぼすべての企業に必要です。しかし、誰もが独立して部門を組織する余裕があるわけではなく、場合によっては、それがまったく意味を成さないこともあります (たとえば、ビジネスが季節性の高い場合など)。そのため、多くの場合、プロセスをアウトソーシングしてコールセンターを組織する方が、より速く、より安く、より信頼性が高いことがわかります。これにより、企業の利益が増加し、組織的および技術的な問題に費やすお金と時間が削減されます。

マイクロソフトワード巻数：29ページ

事業計画

レビュー (36)

私たちは、大きな利益という形で優れた成果をもたらす可能性のある、あなた自身のビジネスであるコールセンターのビジネスプランを提示します。これらのサービスは、多くの企業がマルチチャネル通信サービス、常に職場に常駐し、クライアントに適切にアドバイスできる高品質の専門オペレーターを必要としているため、人気があります。コールセンターのオペレーターの業務には、通話の保留だけでなく、かかってきた電話の録音も含まれます。結果は顧客の会社に送信され、顧客はその対価を支払うことになります。

コールセンターの組織に関する文書は、特別なオフィスと機器を借りる必要がある一方で、さまざまな方向で作業する機会を提供することを理解する必要があります。機器は一定の負荷に耐え、故障やシャットダウンなしに動作する必要があるため、機器の購入には専門的なアプローチが必要です。不適切なマーケティング行為は損失や評判の低下につながる可能性があるため、この取り組みには特に慎重な計画が必要です。

完成した文書を検討することは、典型的な間違いや計算違いをせずにビジネスを開始する機会を自分に与えることになります。人材の選択を適切に組織する方法、従業員にどのような要件を提示する必要があるかを学びます。事業を拡大するには、追加の財源が必要になる可能性がありますが、有能なコールセンターはまだ少数であり、貴社の専門的な適切な行動により、顧客が貴社をパートナー、知人、友人に推薦できるようになるため、それだけの価値はあります。

コールセンター、またはコンタクトセンターとも呼ばれるこのような概念は、15 ～ 20 年ほど前にロシア人に知られるようになりました。そして今日に至るまで、一部の企業経営者は、そのような組織がどのようなサービスを提供し、何に必要とされているのかを説明しなければなりません。一方、コールセンターの必要性と関連性を認識したビジネスマンは、その有効性を検証することができました。同様のメカニズム。結局のところ、それはまず第一に、販売量の増加として現れます。

独自のコールセンターを組織することは、経済的な観点から見て、面倒で費用のかかるプロセスです。したがって、ほとんどの企業や会社は、専門のコンタクトセンターに代表される仲介業者に頼ることを好みます。このため、コールセンターを構築するビジネスは、予想外にも最も有望で収益性の高いビジネスの 1 つとなりました。

国内の起業家たちが、電話通信を利用した商品やサービスの宣伝には大きな可能性があることを理解し始めたばかりであることは問題ではありません。これがあなたの主な仕事です - 最新のコールセンターがマーケティング戦略の不可欠な要素であるという考えを会社のオーナーに伝えることです。

ビジネスマンの大多数は、一度はコンタクトセンターのサービスを利用したことがあり、常連の顧客になります。したがって、コールセンターをゼロから組織する場合は、顧客を引き付けるための方法論を開発することから始める必要があります。主な焦点は、西側企業のフランチャイズの下で運営されている企業にあるべきであり、そこではそのような技術を使用する必要性が最も強く認識されています。大手商社は、コンタクトセンターサービスのアウトソーシングを最も積極的に利用する企業となっています。金融機関、消費財メーカー。小規模なクライアントは独立して仕事をすることを好みますが、大規模なクライアントはすぐにコールセンターに頼ることになります。最新のコンタクトセンターが受け取る各注文は、特に大規模なクライアントを維持できた場合に、多大な収入をもたらします。

ホットラインは、消費者が希望や提案を表明したり、苦情を申し立てたりするための機会です。質の悪い製品やサービスのレベルについて感謝したり、逆にメーカーに感謝したりすることもできます。このサービスはコールセンター市場でも最大の人気を博しており、さらに大きな利益の源でもあります。

ロシアでは、このニッチ市場の積極的な開発はごく最近、3〜4年前に始まりました。そして、コールセンターを開設しようと決めた多くのビジネスマンは、経験や知識の不足に伴う乗り越えられない困難に直面することがよくあります。人材の採用、設備の購入、クライアントとの交渉の基本など、ビジネスを立ち上げるどの段階でも問題が発生する可能性があります。有能なコールセンタービジネスプランは、これらの問題を回避するのに役立ちます。これには、コールセンターの作業施設の説明など、初心者の起業家が必要とするすべての情報が含まれています。この文書の助けを借りて、ロシアの新規ビジネスの基本を簡単に理解し、既存の企業と真剣に競争できるようになります。

インスタントメッセンジャーやソーシャルネットワークの人気が高まっているにもかかわらず、大多数 (79%) の人はサポートサービスと電話で連絡することを好みます。このデータは、コールセンターソフトウェア会社 Spoken Communications (2016) によって提供されています。同時に、69% が今後もそうするつもりです。

コールセンターを設立することで、顧客に改善されたサービスを提供するだけでなく、マネージャー、マーケティング担当者、サービススペシャリストなどの専門従業員が直接業務を遂行する際の負担を軽減することもできます。 コールセンターの従業員の仕事:

製品に関するアドバイス。
サービスにサインアップする。
紛争状況を解決する。
マーケティング調査を実施する。
彼らは呼ぶ潜在的な顧客そして顧客ベースを拡大します。
技術サポートを提供します。

ただし、コールセンターをゼロから組織するのは、初心者の起業家にとって必ずしも大きな出費であるわけではありません。今日では多くの人が利用しています アウトソーシング会社。しかし、どうやって理解しますか どちらが儲かりますかまさにあなたのためですか？勉強することをお勧めします 比較表決断を下す前に。

基準	あなただけのコールセンター	コールセンターのアウトソーシング
事業計画	それを編集するには、サードパーティまたは社内の専門家を関与させる必要があります。	採用する部門に対して具体的な目標を設定するだけです。
技術的装置	おそらく、多かれ少なかれ満足できる品質の安価な機器を購入するでしょう。これにより、干渉が発生する可能性があります	このような企業は高品質の設備を使用して運営されています。コミュニケーションは完璧になります
部屋	静かで良い部屋は高価です。コストを節約しようとすると、騒々しい狭い部屋にコールセンターを置く危険があります。	スペシャリストは広々とした防音室で作業します
スタッフ	時間とお金をトレーニングと給与に投資します。オペレーターを探す際の人事部門の負担	オペレーターはすでにトレーニングを受けており、オペレーターの賃金はサービス価格に含まれています
仕事のスキーム	自分で登録して整理する必要があります	プロセス全体は請負業者によって管理されます
サービスの信頼性と品質	貧弱な設備やスキルの低い専門家の労働力を使用すると、コールセンターサービスの品質が低下します。	クラッシュはまれです。また、請負業者はそれらについて責任を負います
スケーラビリティと柔軟性	新しいタスクが発生した場合は、追加のスタッフトレーニングに時間を費やす必要があります。	新しいタスクを設定するだけで済みます。請負業者はその実施の詳細を監督します。
ドキュメンテーション	電話の処理アクティビティには別の OKVED コードがあります。この活動が憲章に明記されていない場合は、憲章を変更する必要があります。銀行口座開設に関する証明書を銀行から取得し、連邦税務局による証明を受ける必要があります。ロスポトレブナゾルと消防署から許可を取得してください。オフィス賃貸契約の締結および新規雇用契約センタースタッフと一緒に。	サービスの提供に関する契約書に署名し、条件、協力条件、支払い手順を指定する必要があります。

アウトソーシングされたコールセンターは企業を多くの問題や日常業務から救ってくれるという事実にもかかわらず、すべてのビジネスに適しているわけではありません。たとえば、専門分野が狭い場合、サードパーティのコールセンターオペレーターはクライアントに質の高いサービスを提供できません。これを行うには、自社のコールセンターのオペレーターと同じ方法でトレーニングを受ける必要があります。この場合、サードパーティ会社を雇うのは理にかなっていますか? しそうにない。

独自の部門を組織することに決めた場合は、その方法を説明します。

コールセンターをゼロから作る：従業員への配慮

コールセンターをゼロから開設する前に、多くの問題を検討する必要があります。そしてその最初のものはです。

出典: https://giphy.com

見つけて訓練する

経験豊富なオペレーターを雇ったとしても、トレーニングする必要があります。イリーナ・ヴェリチコ、建設および管理分野のコンサルタントコンタクトセンター Ukrsibbank コンタクトセンターの責任者である Natalya Izmailova 氏は、callcenterguru.ru の記事の中で、新入社員のトレーニングを 3 つの段階に分けることを推奨しています。

1. テクノロジーの入門コース。コールセンターを開設する前であっても、オペレーターにハードウェアとソフトウェアを習得するのに十分な時間を与え、実際の会話中に問題が起こらないようにします。技術的な問題。ビジネスプロセスを紹介します。これは言葉で行うのではなく、彼らと一緒に会社のさまざまな部門を訪問し、従業員に紹介することをお勧めします。

2. 作業指示の検討。アルゴリズムを提供します。オペレーターが独自に解決する権限を与えられている問題は何か、また、どのような状況で通話を誰 (技術専門家、営業部門、マネージャー) に転送できるかです。従業員に典型的な会話のスクリプトを提供します。

3. テーマ別コース「電話での会話の倫理」、「職場での仕事」ストレスの多い状況」、「電話営業」。これは、従業員 1 名に対するオンライントレーニング、またはゲストトレーナーによるグループクラスのいずれかです。

最初は、オペレーターを個人的に監督する方が効果的です。これは、経験豊富な営業マネージャーが行うことができます。彼はオペレーターが通話にどのように対応するかを監視し、エラーに対処します。

オペレーターのポジションを誰に求めますか?

現実的な計画を立てる

コールセンターをゼロから開設する場合は、まず通話に関する統計を追跡し、それから従業員向けの計画を立てます。そうしないと、計画が実現しない可能性があります。たとえば、Alfa-Bank のコールセンターでは、1 人のオペレーターがシフトごとに 150 ～ 170 件の電話を処理しますが、あなたのビジネスではすべてが異なる可能性があり、各対話者とのコミュニケーションが必要になるため、従業員は物理的にそれほど多くの電話をかけることができないでしょう。より多くの時間。スタッフの能力を冷静に評価しましょう。

動機付ける

モチベーションを高めるための優れた方法は、オペレーターに自分の仕事が売上にどのような影響を与えるかを説明することです。しかし、通常、これは、電話、アポイントの数、顧客からの高い評価の点で計画を達成し、それを上回った場合のボーナスの支払いによってもサポートされます。

従業員の仕事を楽にする方法: いくつかのライフハック

セルフサービスシステムを使用するようクライアントにアドバイスします。背景情報ウェブサイトまたは音声メニューから。これにより、簡単な質問による通話の数が減り、従業員はオペレーターの支援が本当に必要な通話に多くの時間を費やすことができます。
ピーク負荷時間を調べます。朝と夕方に多くなり、昼食時には減少します。オペレーターがクライアントに定期的に電話をかける場合は、より多くの空き時間にスケジュールを設定します。また、繁忙期にはパートタイム従業員を追加雇用します。

コールセンターを組織する方法: 技術的な問題

オペレーターの準備とトレーニングの労力とコストが成果を上げるためには、チームはスペースを適切に整理し、最新の機器を購入し、便利なソフトウェアをインストールするなど、快適な作業のためのすべての条件を作成する必要があります。

コールセンターオフィスの作り方

従業員のために広くて明るい部屋を選択するか、そのままにしておくかオープンスペース、または低いパーティションを使用して小さなコンパートメントにゾーン分けします。 SanPiN に基づいてオフィスのサイズを決定できます。従業員 1 人あたり少なくとも 4.5 平方メートルのスペースが必要です。最低限の備品は各従業員にテーブルと椅子です。