Regras para correspondência comercial por e-mail. Regras para formatação e condução de correspondência comercial: exemplos de frases

1 264 0 Com o advento do século XXI e o uso generalizado de computadores, a correspondência comercial em papel praticamente desapareceu - é usada apenas quando é necessário um nível exorbitante de formalidade. Mas isso não significa de forma alguma que as regras da correspondência comercial também tenham desaparecido. Mesmo em e-mails, eles devem ser seguidos.

Regras para escrever correspondência comercial

Ao se sentar para escrever uma carta comercial pela primeira vez, você provavelmente se sentirá confuso. Afinal, isso não é a mesma coisa que deixar uma mensagem para um amigo ou parente. Como entrar em contato com seu interlocutor? Devo usar emoticons ou não? Como preencher todos esses inúmeros campos?

Você deve começar em ordem e primeiro lembrar as regras gerais para lidar com cartas comerciais por e-mail.

• Exame. Se a correspondência comercial não for o seu principal ramo de atividade, você pode verificar sua correspondência duas vezes - de manhã, quando chegar ao trabalho, e depois do almoço. Se a comunicação com clientes e parceiros de negócios fizer parte do seu dia a dia, será mais fácil instalar um cliente de e-mail que exibirá notificações sobre cartas em seu desktop.
• Responder. A etiqueta tácita exige que a resposta a uma carta seja escrita o mais rápido possível; portanto, você só pode ignorar as cartas se houver algo que não possa tolerar distração. As regras oficiais estabelecem que uma carta deve ser respondida com dez dias de antecedência se for recebida por correio e com dois dias de antecedência se for recebida por fax.
• Armazenar. Você deve garantir que os e-mails não acabem na pasta de spam. Além disso, não podem ser eliminados: caso contrário, se situação de conflito, não será possível simplesmente recorrer à correspondência e ver quem tem razão.
• Uso. Você pode usar o endereço de e-mail de uma empresa somente quando estiver se correspondendo em nome dela. Se por algum motivo você precisar usar um e-mail pessoal para correspondência, certifique-se de que ele pareça oficial e não contenha palavras obscenas ou vulgares.
  Resolvemos o armazenamento, descobrimos os tempos de resposta e o que E-mail por correio usar. Tudo isso é fácil de lembrar e você pode passar para a próxima etapa: chegou uma carta comercial. Como responder sem ofender o seu interlocutor?
• Corretamente. Cartas como “Olá Vasya, recebi sua carta e pensei...” devem ser reservadas para correspondência pessoal. A condução de correspondência comercial exige correção e educação. Você não pode usar gírias, expressões expressivas ou rudes. Você não pode usar emoticons, mesmo que já trabalhe com seu interlocutor há vários anos. Você não pode se chamar “você” e ser familiar - a carta deve ser educada e seca.
• Competentemente. A alfabetização é um indicador de desenvolvimento cultural, de nível intelectual, uma forma de manter a reputação da empresa e escrever uma carta com estilo. Se você não é bom com a língua escrita russa - o que costuma acontecer e não é motivo de vergonha - use serviços especiais para verificar gramática, ortografia e pontuação.
• Adequadamente. Mesmo a resposta mais competente e correta pode ser desperdiçada se o interlocutor simplesmente não entender do que você está falando. Portanto, você deve evitar usar termos profissionais ou dar explicações. Além disso, não se deve usar palavras muito complexas ou pouco comuns, que podem confundir o interlocutor. E, claro, você não deve inserir palavras cujo significado você duvida.
• Lógico. Se não souber a resposta, peça ao seu interlocutor que espere, descubra e escreva outra carta. Se for conhecido, verifique se está apresentado na carta de forma consistente, lógica e clara, e só então envie.
• Lindo. O design não é menos importante que o conteúdo. Você deve usar parágrafos, citar a pergunta e só depois dar uma resposta, usar listas numeradas e com marcadores.

Para responder a uma carta recebida, basta fazê-lo de forma competente, correta, adequada e lógica. Mas como escrever uma carta primeiro?

Primeiro, você precisa formatá-lo corretamente:

• Assunto . O campo “Assunto” no corpo do e-mail não deve ser ignorado, pois é lendo-o que o interlocutor terá a primeira impressão do que lhe é exigido. Idealmente, deveria ser assim: “Nome da empresa, Essência do problema” - “JSC Romashka”. Suprimentos de vidro."
• Assinatura . A maioria dos serviços de e-mail permite que você configure uma assinatura automática, que deve incluir: “Nome, cargo, empresa” - “I.V Makarova, contador-chefe da Romashka OJSC”. Este formulário permitirá ao destinatário descobrir facilmente a quem está se dirigindo e como iniciar sua resposta.
• Saudações . A saudação não deve ser familiar - nada de “Olá”, “bom dia”, “aloha” ou outras opções semelhantes. Um “Olá” ou “Boa tarde” neutro seria o melhor.
• Apelo . Endereços por nome - "Anya" - em vez do nome completo - "Anna Dmitrievna" parecem familiares e podem estragar toda a impressão da carta. Portanto, é melhor escolher um endereço pelo nome e patronímico.
• Comprimento . Cartas muito longas consomem muito tempo e são difíceis de ler. Portanto, considera-se que o volume ideal é aquele que cabe em uma página padrão de um editor de texto.

Regras gerais para trabalhar com cartas, respostas e novas cartas - aprender a escrever tudo isso não é difícil. Mas há mais algumas nuances a serem lembradas:

• Contente . A carta deve conter o motivo pelo qual foi escrita, uma descrição consistente da mesma e, em seguida, perguntas e sugestões.
• Importância . A maioria dos serviços de e-mail tem uma caixa de seleção “Importante!” que você pode marcar ao escrever. Em seguida, essa carta será destacada na pasta do destinatário.

IMPORTANTE! Você não pode simplesmente usar uma caixa de seleção - caso contrário, uma carta verdadeiramente urgente simplesmente se afogará na abundância de cartas destacadas impensadamente.

• Fim do diálogo . De acordo com as regras de etiqueta tácita, quem a iniciou encerra a correspondência.
• Tempo. Enviar cartas no final do expediente e na sexta-feira à tarde não é apenas péssimo, mas também uma ideia fútil - de qualquer forma, a resposta só virá na manhã seguinte ou mesmo na segunda-feira.
• Polidez . Devemos parabenizá-lo pelo próximo feriado. Obrigado por sua resposta. Se não for possível responder prontamente a uma carta urgente, o destinatário deverá ser notificado.
• Anexos . Qualquer anexo deverá ser arquivado e o destinatário deverá ser notificado separadamente no corpo da carta.

IMPORTANTE! As regras da correspondência comercial eletrônica exigem atenção ao interlocutor - é preciso deixá-lo falar, fazer perguntas e não exigir nada em forma de ultimato.

Tipos de correspondência por e-mail

As regras que regem a correspondência podem variar ligeiramente dependendo do local para onde a carta será enviada.

• Correspondência interna implica que é aconselhável responder às cartas no mesmo dia, para não prejudicar o trabalho da sua própria empresa, e também que o tom da carta pode ser um pouco mais familiar do que nos outros casos.

IMPORTANTE! Seria uma boa ideia desenvolver um modelo único de correspondência interna, segundo o qual os funcionários pudessem escrever cartas rapidamente, sem perder a cabeça com a estrutura.

• Correspondência externa implica um maior grau de formalidade, bem como a necessidade de filtrar gírias profissionais - muitas vezes um interlocutor de outra empresa simplesmente não entenderá palavras específicas.
• Correspondência internacional implica maior formalidade, bem como a necessidade de ter em conta os fusos horários. Portanto, você não deve enviar uma carta para Nova York pela manhã e esperar que a resposta chegue em um futuro próximo, preocupante e apressado, pois o funcionário que deve responder a carta provavelmente ainda está deitado na cama.

No entanto, não há grandes diferenças. A polidez, a alfabetização e a capacidade de formular um pedido com clareza são valorizadas em todos os lugares.

Como escrever uma carta comercial

Para preparar o documento, use Microsoft Word e as seguintes regras:

• papel timbrado da organização;
• Fonte Times New Roman;
• campos amplos;
• tamanho 12-14 p.;
• espaçamento entre linhas – 1-2 p.;
• Coloque os números das páginas da carta no canto inferior direito.

Se se tratar de correspondência internacional, a carta será escrita na língua do destinatário.

Estrutura carta de negócios:

1. Apelo;
2. Preâmbulo;
3. Texto principal;
4. Conclusão;
5. Assinatura;
6. Aplicativo.

O que mais é importante lembrar:

• Dirija-se ao seu interlocutor usando “você”.
• Se você estiver escrevendo uma resposta a uma carta recebida, anote logo no início, por exemplo: “Ao seu pedido, datado de 01/01/2020...”
• Se a carta foi recebida com agressividade, não seja como seu oponente e não use expressões agressivas, suplicantes ou tom de comando em sua correspondência.
• Escreva cada novo pensamento em uma nova linha, para que a informação seja melhor percebida. Não faça parágrafos longos. Máximo de 5 a 7 frases.
• Evite palavras escritas em Caps Lock (em letras maiúsculas) - esse texto é percebido como uma ameaça.
• Não se esqueça de incluir os dados de contato do remetente e a data em que a carta foi enviada.
• Na correspondência comercial, não use emoticons ou aspas.
• Não use palavras estrangeiras, escolha um sinônimo russo.
• Escreva em uma fonte. Não use texto colorido ou sublinhado excessivo, negrito, etc.
• Seja educado com seu interlocutor e aberto na comunicação. Esclareça a opinião dele e pergunte o que ele pensa sobre isso. Mostre empatia e respeito.
• Observe como seu oponente responde a você.

Frases padrão aceitáveis ​​para uso

Para não pensar sempre em que forma expressar seus pensamentos, você pode usar frases padrão aceitas para correspondência comercial:

• Apelo. “Olá, querido Igor Petrovich”- se você conhece o destinatário pessoalmente. "Olá, Sr. Smirnov"- se você escrever para ele pela primeira vez na vida. Os militares geralmente são abordados "Olá, camarada coronel Smirnov".
• Perceber. Frase de exemplo padrão: "Nos o informamos que...". Pode ser alterado para "Por favor, esteja informado", “nós informamos você”, “nós informamos você”.
• Explicação. Para informar o destinatário sobre o propósito da carta logo no início, você pode usar as seguintes construções: “Em resposta ao seu pedido...”, “Para efeitos de execução de trabalhos...”, “Para prestar assistência...”, “De acordo com a sua vontade...”.
• Solicitar. A solicitação na carta deve estar de acordo com a fórmula "Nós perguntamos a você ...".
• Oferecer. “Podemos oferecer-lhe...”, “Recomendamos-lhe...”.
• Confirmação. “Confirmamos...”, “Recebemos...”.
• Recusa. “Sua proposta foi rejeitada...”, “Pelas razões descritas abaixo, não podemos concordar...”, “Sua proposta foi revisada e considerada não construtiva.”.

A formalidade é a melhor companhia para a correspondência comercial, mas é importante que o significado não se perca por trás das frases oficiais. Bom exemplo uma carta comercial terá a seguinte aparência:

Olá, Igor Petrovich!

Em conexão com a expansão, a OJSC Romashka precisa aumentar em 25% os lotes de matéria-prima para a produção de equipamentos. A nossa cooperação com a empresa Margaritka já dura 5 anos e até agora não tivemos motivos para reclamar. Portanto, propomos discutir as possibilidades de aumento da oferta e as dificuldades que podem surgir.

Ansiosos por uma cooperação produtiva, CEO JSC "Romashka", Smirnov G.V.

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• Que tipos de correspondência comercial são diferenciados?
• Que regras de correspondência comercial são importantes a seguir?
• Quais são as características da correspondência comercial eletrônica?

Manutenção correspondência de negócios de acordo com as regras - um dos componentes importantes do sucesso na carreira e nos negócios. O desconhecimento destas regras, ou a sua aplicação incorreta na prática, pode levar à perda de parceiros e clientes. Além disso, a correspondência comercial precisa e competente é um componente importante da imagem comercial.

Quais são os diferentes tipos de correspondência comercial?

A correspondência comercial - com parceiros, clientes, colegas, organizações - é uma das atividades mais importantes de qualquer empresa. Gerentes e funcionários de diversos níveis recebem e enviam cartas, ofertas comerciais Dependendo da forma, conteúdo e foco, qualquer correspondência é dividida nos seguintes tipos:

• oficial;
• pessoal;
• interno;
• externo.

Para cada um deles existem requisitos separados de redação e submissão. Os tipos mais comuns de cartas comerciais formais são:

• Ação de graças;
• comercial;
• cartas, demandas e solicitações;
• refutações;
• Parabéns;
• condolências, obituários.

Considerando que hoje a maior parte da correspondência comercial é realizada em em formato eletrônico, existem modelos e formulários prontos para qualquer tipo.

A arte de escrever negócios

Cada texto é um mecanismo de influência sobre o destinatário. Se não funcionar, significa que você violou as regras de montagem: pegou as peças erradas e as organizou de maneira errada. Para conseguir o que deseja do destinatário, você precisa escolher os fatos certos, apresentá-los corretamente e fazê-lo “com a cara certa” – aquela que fará com que o destinatário da carta queira aceitar sua oferta. Como fazer isso?

Dados. Acontece que argumentos racionais que podem convencer o destinatário se perdem na apresentação caótica de pensamentos diversos, às vezes estranhos. Mas uma vez construída a estrutura, a carta torna-se clara e convincente, mesmo que nada nela tenha mudado de significado. A ideia principal (muitas vezes a motivação para a ação) é colocada no início e segue imediatamente após a saudação. A seguir está uma lista de argumentos (cada um indicado por uma linha vermelha e em itálico) com ilustrações coloridas (explicações). No final, o apelo à ação é repetido. Segue uma assinatura. Uma simples edição transforma até mesmo a mensagem lamentável e não muito clara “para a aldeia para o avô” da história “Vanka” de Chekhov em uma oferta tentadora e bem fundamentada ao avô.

Imagem do remetente. A resposta depende de como aparece o remetente da carta. Numa carta você pode ser um funcionário ou uma pessoa. Às vezes o primeiro é benéfico e às vezes o segundo. Por exemplo, se você elogia o destinatário, é melhor usar um estilo pessoal (escrever em seu próprio nome, comunicar sua atitude diante dos fatos, falar de igual para igual). Graças a isso, o destinatário saberá não só que ele é ótimo, mas também que você está falando dele boa opinião. Pelo contrário, é melhor repreender em frases formais, expondo fatos nus. Este conselho, numa apresentação um tanto exagerada, fica assim: em vez de “Você é um tolo”, você precisa escrever “nenhum sinal de inteligência foi encontrado no leitor”.

Na correspondência moderna, muitas vezes vamos direto ao ponto, omitindo “conversa sobre o tempo” entre a saudação e a frase principal. Parece que uma frase curta opcional não carrega muita carga semântica. Mas é a mensagem que primeiro aparece diante dos olhos do leitor, pois dá o tom da carta e determina com que olhos o destinatário olhará o restante do texto. Aqui estão alguns exemplos de por onde começar sua mensagem para subordinados e parceiros, buscando objetivos diferentes.

1. Para ter peso: “Dado que o projeto A está sob o controle pessoal do governador regional, lembramos”.
2. Para estabelecer relações calorosas com uma empresa desconhecida: “Ao saber que sua empresa, como nós, é patrocinadora da competição KVN da Sibéria, decidimos oferecê-la a você primeiro”.
3. Para obter ajuda: “Olya, você falou tão bem e, o mais importante, profissionalmente na conferência! Acho que você, como especialista, pode me ajudar.”
4. Para mobilizar os subordinados: “Parabéns, já é sexta-feira. Resta apenas apresentar propostas orçamentárias – e você pode descansar.”

5 primeiras frases terríveis que matarão sua escrita

A empresa americana HubSpot descobriu quais primeiras frases não inspiram o leitor, mas, ao contrário, obrigam-no a deletar a carta. Descubra quais são essas frases e nunca as use no início de uma conversa.

Regras gerais para correspondência comercial

A reputação da sua empresa depende indiretamente de como a carta comercial é elaborada e escrita. Podemos dizer que para formar uma imagem de sucesso da empresa e construir a sua reputação é necessário que os colaboradores cumpram as regras da correspondência comercial tanto para a comunicação externa como interna.

Formato de carta. Seria correto utilizar formulários desenhados em estilo corporativo, que contenham os detalhes. Design de estilo significa a presença de um logotipo, o uso de uma fonte especial, a indicação de todos os dados de contato e o nome completo da organização.

Layout da página. Ao formatar uma carta de correspondência comercial, são utilizadas margens (margem esquerda - 2 cm, margem direita - 1 cm, margens superior e inferior - 2 cm cada). Se a carta incluir várias folhas, elas deverão ser numeradas (colocadas no topo da folha, no meio).

Estilo. As cartas comerciais são escritas em estilo formal de negócios, que assume Pequena descrição a essência da carta, a precisão da redação e o uso de carimbos e frases padrão. Além disso, na correspondência comercial existe uma regra: um problema - uma carta.

Estrutura do texto. Uma carta de correspondência comercial padrão inclui três partes:

1. Dirigindo-se ao destinatário.
2. Introdução (objetivos da carta).
3. Parte principal.
4. Resumo.

Regras para correspondência comercial em inglês

Preparação de correspondência comercial para língua Inglesa realizado de acordo com os requisitos gerais:

1. O texto é distribuído em parágrafos sem linha vermelha.
2. Esquerda canto superior ao executar uma carta, ela deve conter os dados pessoais do remetente ( nome completo, ou o nome da organização e seu endereço).
3. Abaixo está o nome do oponente, ou o nome da empresa do destinatário com o endereço (em nova linha).
4. A data de elaboração da carta está indicada três linhas abaixo, ou na parte superior, no canto direito.
5. A parte principal da carta é colocada no centro da folha.
6. É melhor começar a ideia principal indicando o motivo do pedido: “Estou escrevendo...”
7. Uma carta padrão deve terminar com a expressão: “Atenciosamente” se o nome do destinatário for conhecido; “Atenciosamente” - se não.
8. Pule quatro linhas após o agradecimento e inclua seu nome e cargo.
9. A assinatura é colocada entre o nome e a saudação acima.

“Linguagem” da correspondência comercial

A correspondência comercial é obrigatória requisitos especiais. Em primeiro lugar, as cartas não devem conter conotações emocionais. Devem ser tão contidos, concisos e precisos quanto possível. A construção lógica e consistente do texto substitui completamente a emotividade. Interjeições, diminutivos, abreviaturas que não constam da lista das geralmente aceitas - tudo isso deve ser evitado na correspondência comercial.

Um de condições importantes para redigir uma carta - precisão semântica, que representa seu valor prático.

Próximo critério importanteé uma apresentação lógica do texto. As palavras não devem ser sujeitas a dupla interpretação - isso pode alterar o significado do conteúdo da carta e dar-lhe um tom indesejável.

O principal objetivo de qualquer documento comercial é expressar de forma convincente um determinado ponto de vista. As principais regras para redigir e redigir um documento, memorando ou carta são alfabetização, argumentação, apelo correto, confiabilidade das informações e quantidade suficiente evidência.

Abaixo estão algumas regras para escrever cartas comerciais:

Uso de pronomes. A correspondência comercial deve evitar refletir emoções e percepções pessoais. As informações comerciais são tradicionalmente comunicadas por meio de formulários padrão. Via de regra, durante essa correspondência são expressos os interesses de toda a empresa, e não de um indivíduo, portanto o apelo vem de plural. E, embora isso sugira o uso do pronome “nós”, você deve evitar usá-lo usando as formas verbais apropriadas.

Formas colaterais. Na correspondência comercial, você deve usar a voz passiva. Tais apelos têm uma aparência mais suave. Por exemplo, se você reorganizar a frase: “Você não concluiu o trabalho de reparo no prazo”, com as palavras “ Trabalho de reparação estipulados no contrato não foram cumpridos”, então é possível afirmar o próprio fato do não cumprimento da obra sem fazer acusações diretas. Ou seja, é indicado o fato da violação, mas não são indicados os culpados específicos, o que torna o tom da carta mais suave.

A voz ativa é utilizada para definir em uma carta um objeto que serve como iniciador de determinadas ações. Por exemplo, “o departamento jurídico presta esclarecimentos...”. Deve-se notar que tais frases usam o presente.

O uso da voz passiva também determina a natureza da carta. Esses formulários permitem focar em um evento específico, e não nos executores da ação (proposta enviada, relatório recebido). A voz passiva também é utilizada se o objeto for óbvio (a data da reunião foi determinada).

Forma verbal. Se houver necessidade de focar a atenção em uma ação que se repete constantemente, verbos de forma incompleta são usados ​​​​para descrevê-las (os especialistas violam regularmente os prazos). Caso seja necessário destacar a integralidade do processo, utiliza-se a forma perfeita dos verbos (os patrulheiros já iniciaram seu plantão).

Introdução de acentos. Apesar de a maior parte da correspondência comercial ter um tom neutro, em alguns casos é necessário um foco adicional em determinados pontos. Para fazer isso, frases introdutórias são usadas para suavizar a frase. (Se você reescrever a frase “pedimos que envie a documentação que está em sua posse” com as palavras pedimos que envie a documentação que, aparentemente, está em sua posse”, então o grau de tensão nela é significativamente reduzido , e é mais adequado aos requisitos de tato da correspondência comercial).

Ao escrever cartas comerciais, você também deve prestar atenção em tratar seu oponente com respeito. Assim, se a frase “não estamos interessados ​​na sua oferta” for substituída por “infelizmente, neste momento não estamos interessados ​​na sua oferta”, ela fica livre de rigidez desnecessária, o que não é apropriado na correspondência comercial.

As estruturas introdutórias também são um componente importante de uma carta comercial, pois a tornam menos seca. De acordo com as normas de etiqueta empresarial, a frase “por favor, se possível, faça comentários de especialistas sobre a qualidade de nossos materiais” seria apropriada. Estruturas introdutórias boa ferramenta reduzir a categórica, mostrar respeito e atenção e expressar um tom amigável. Seu uso permite que você expresse um pensamento sem ferir o orgulho do seu oponente.

Etiqueta na correspondência comercial: 5 dicas para causar uma boa impressão à distância

1. O tempo de resposta à carta demonstra o seu interesse em comunicação e cooperação. Você precisa responder aos e-mails comerciais no menor tempo possível: minutos, horas, no máximo por dia. Se houver motivos objetivos para o atraso, envie uma carta e escreva que recebeu a mensagem e responderá em breve. Para priorizar corretamente, você deve prestar atenção às notas correspondentes na carta do seu oponente - “importância”, “tema” e assim por diante. A presença de tais marcas indica a importância da sua resposta.

Um atraso na resposta significa uma alta probabilidade de perder um cliente. Se possível, responda imediatamente. Deixe “para depois” apenas as cartas que levarão tempo para serem respondidas. A CEO School irá ajudá-lo a aprender a prever o comportamento das pessoas e a negociar bem.

2. Apelo pessoal. O endereço pessoal é preferível, pois mostra respeito pelo destinatário.

A utilização do endereço pessoal é uma das regras obrigatórias da correspondência comercial. O foco pessoal é uma demonstração de respeito pela individualidade e boa vontade. Além disso, dessa forma você fará com que sua carta se destaque da massa cinzenta de modelos de respostas.

3. Expressar palavras de agradecimento (pelo apelo). A gratidão expressa em carta é uma espécie de expressão de agradecimento pela escolha de um adversário ou cliente em favor de sua empresa. Uma resposta escrita que comece com “Obrigado pela sua carta” demonstra ao seu oponente que ele é valioso para você. Este tom de carta comercial é correto, pois reflete uma posição construtiva. Por exemplo:

Boa tarde Sinceramente, Anatoly Seosyan.
Resposta falhada	Resposta bem sucedida
Olá, Anatólia! Para emitir uma fatura, são necessários os dados da sua empresa. Por favor, envie-os em resposta a esta carta.	Olá, Anatólia! Em primeiro lugar, queremos agradecer-lhe por ter escolhido o nosso centro. Também queremos expressar a nossa confiança de que você ficará satisfeito com a sua cooperação conosco. Para emitir uma fatura, precisamos dos dados da sua empresa. Por favor, envie-os em resposta a esta carta.

A expressão de agradecimento pela confiança em seu negócio é feita no início da carta por meio das seguintes construções:

• Obrigado pelo seu interesse…;
• Obrigado por sua carta...;
• Obrigado por nos contatar...;
• Obrigado por escolher nossa empresa...;
• Agradecemos o seu interesse...

4. Final positivo. As construções finais certamente chamarão a atenção do oponente após a leitura da carta. Portanto, é aconselhável corrigi-lo desta forma atitude positiva correspondência comercial e criar um clima positivo no parceiro de correspondência e um desejo de continuar a comunicação. Por exemplo;

a última coisa que permanece na atenção do destinatário ao ler sua carta. Proteja a atmosfera emocional e positiva da comunicação empresarial nas últimas frases. Crie no destinatário bom humor- para que ele queira se comunicar com você novamente. Por exemplo:

Boa tarde Fui entrevistado para inscrição em cursos de formação avançada no seu centro. A mensalidade será paga pela conta da minha empresa. Por favor, envie-me a fatura apropriada para pagamento. Sinceramente, Anatoly Seosyan.
Opção ruim	Boa opção
Olá, Anatólia! Em primeiro lugar, queremos agradecer-lhe por ter escolhido o nosso centro. Também queremos expressar a nossa confiança de que você ficará satisfeito com a sua cooperação conosco. Para emitir uma fatura, são necessários os dados da sua empresa. Por favor, envie-os em resposta a esta carta.	Olá, Anatólia! Em primeiro lugar, queremos agradecer-lhe por ter escolhido o nosso centro. Também queremos expressar a nossa confiança de que você ficará satisfeito com a sua cooperação conosco. Para emitir uma fatura, são necessários os dados da sua empresa. Por favor, envie-os em resposta a esta carta. Estamos sempre dispostos a responder a perguntas relacionadas ao treinamento em nosso centro.

Sempre, ao terminar uma carta, crie um atitude positiva para continuar a comunicação. Para esses fins, você pode usar as seguintes estruturas:

• Estamos felizes em cooperar;
• Pronto para responder às suas perguntas;
• Se você tiver alguma dúvida, entre em contato conosco;
• Esperamos uma cooperação mutuamente benéfica;
• Estamos felizes em ajudá-lo;
• Sinceramente.

5. Assinatura e bloco de contato. Um funcionário que conduz correspondência comercial precisa ter uma ideia de quem está presente “do outro lado do monitor”. Em outras palavras, são necessárias informações sobre o nome, posição e informações de contato do oponente:

1. Nome (sobrenome) – oferece oportunidade de endereço pessoal;
2. Posição – fornece ao oponente uma compreensão do nível de competência
3. Coordenadas – contribuem para o surgimento de canais de comunicação adicionais.

Boa tarde Fui entrevistado para inscrição em cursos de formação avançada no seu centro. A mensalidade será paga pela conta da minha empresa. Por favor, envie-me a fatura apropriada para pagamento. Sinceramente, Anatoly Seosyan.
Opção ruim	Boa opção
	Olá, Anatólia! Em primeiro lugar, queremos agradecer-lhe por ter escolhido o nosso centro. Também queremos expressar a nossa confiança de que você ficará satisfeito com a sua cooperação conosco. Para emitir uma fatura, são necessários os dados da sua empresa. Por favor, envie-os em resposta a esta carta. Teremos sempre prazer em responder a qualquer dúvida que você possa ter sobre o treinamento em nosso centro. Sinceramente, Anton Antonov Especialista do Centro de Estudos Avançados Tel. XXXXXXX Móvel Tel.ХХХХХХ

Para otimizar o trabalho com correspondência comercial, é melhor adicionar um bloco com informações de contato às configurações padrão. Este bloco deve estar presente em cartas a parceiros, colegas e clientes como símbolo de uma atitude profissional perante o assunto.

Regras para correspondência comercial eletrônica

Grigory Sizonenko, Diretor Geral da CJSC Information Implementation Company, Moscou

1. Use o botão “Responder a todos”. Se várias pessoas estiverem envolvidas na correspondência, todos precisam responder, não apenas o remetente da última mensagem.

2. Indique sempre o assunto da carta. Na maioria dos casos, o destinatário vê apenas o cabeçalho da nova mensagem. Posteriormente, as informações no campo Assunto ajudam a localizar e classificar mensagens. Você pode usar palavras-chave no cabeçalho - por exemplo, “IMPORTANTE!” - mas somente se elas realmente corresponderem ao conteúdo da carta (no entanto, é mais conveniente apenas clicar no botão “Importância”, que está disponível em todos os idiomas populares programas de e-mail, e a tag aparecerá ao lado do campo "Assunto"). Desenvolva um estilo uniforme de redação e siga-o constantemente. Lembre-se de que muitas pessoas hoje usam filtros automáticos para classificar a correspondência. Portanto, o título deve ser escolhido de forma que uma máquina possa “lê-lo”.

3. A carta deve ser curta e estruturada. Esforce-se para obter a máxima transparência de significado e clareza de apresentação, separando detalhes essenciais e secundários. É do seu interesse que, depois de ler uma carta comercial uma vez, você possa compreender facilmente a essência do problema e a história do problema, o significado das frases e a natureza das ações esperadas do destinatário. Materiais adicionais(documentos, tabelas, fotografias) são melhor enviados como anexos para não aumentar o texto da mensagem; Neste caso, a carta deve indicar que tipo de arquivo você está enviando.

4. Seja educado. Em qualquer carta deve haver lugar para saudação, endereço e assinatura (você pode habilitar sua adição automática a qualquer uma de suas mensagens). Você também precisa colocar acentos semânticos e emocionais - evite o estilo telegráfico. Mesmo que a correspondência diga respeito problema agudo ou conflito, mantenha um tom respeitoso. Afinal, nos negócios é importante não ofender, mas encontrar uma solução. Restrição e cortesia - bons ajudantes naquilo.

5. As cartas devem ser respondidas! E rapidamente. Mal-entendido disso verdade elementar implica muitos mal-entendidos. O remetente deve saber que a carta foi lida e depois de um tempo você pode esperar uma resposta significativa. Ao mesmo tempo, você não deve confiar inteiramente em respostas automáticas e notificações automáticas - escreva sua própria frase curta. Pelo contrário, algumas cartas não precisam ser respondidas. Em primeiro lugar, para aqueles onde o seu endereço está no campo “Cc”: o remetente quer que você tenha conhecimento da sua correspondência com outra pessoa. Em segundo lugar, para aqueles onde o seu endereço não está presente: isso significa que o autor da carta adicionou suas coordenadas ao campo “Cópia carbono oculta” - ou seja, ele pretende familiarizá-lo com a correspondência em segredo do destinatário direto da mensagem.

6. Não exclua o texto da carta que você está respondendo. É possível que sua resposta seja relida depois de um tempo - talvez até vários anos. Muitas empresas já possuem sistemas de arquivamento de e-mail em funcionamento. A propósito, em países onde um e-mail de um funcionário da empresa é reconhecido como um documento legalmente significativo, o armazenamento de correspondência a longo prazo é um requisito legal. Ainda não temos isso, mas a prática está à frente dos regulamentos escritos. Observe cada carta que você escreve através dos olhos do destinatário. Esta é a regra básica da correspondência comercial. Se você segui-lo, os destinatários começarão a destacar suas mensagens no fluxo.

7. Escreva corretamente. Erros isolados cometidos em uma carta são ofensivos ao destinatário, pois são percebidos como sinal de pressa ou negligência. E múltiplos erros indicam um baixo nível cultural do remetente, e também - já que se trata de correspondência comercial - apresentam a empresa onde o remetente trabalha sob uma luz desfavorável.

Novo curso na “Escola do Diretor Geral”

As regras da correspondência comercial e diversas manobras complicadas para estabelecer bons relacionamentos por meio de cartas precisam ser conhecidas não apenas por aqueles cujo e-mail transborda de correspondência recebida todos os dias úteis, e cujos planos incluem diversas correspondências e mensagens, cujo iniciador deve ser você . Dominar a magia das faias é útil para todos mulher moderna. Isso será útil, no mínimo, na procura de emprego - envio de currículos, cartas de apresentação, informações adicionais sobre você mediante solicitação e tarefas de teste, bem como envio de mensagens para coordenar o horário da entrevista.

A alfabetização é a base da correspondência comercial e da sua cara

O fato de blogueiros com dislexia poderem ser populares na Internet não deve ser uma desculpa para seus erros e deslizes. Não se console com o fato de que as coisas não deram certo com a língua russa na escola (as regras para escrever “não” com várias partesÉ hora de melhorar seu discurso). Seja o mais exigente possível consigo mesmo. É especialmente ofensivo, ao conduzir correspondência comercial, escrever incorretamente palavras de sua área profissional. O interlocutor pode duvidar da sua competência.

1. Mantenha o site gramota.ru nos favoritos do seu navegador de internet.

2. Não use palavras para as quais você não possa dar uma definição exata (pelo menos verifique a Wikipedia).

3. Tenha em mente que palavras raras e específicas que podem não ser familiares ao interlocutor irão confundi-lo ou podem ser mal interpretadas. Se o interlocutor precisar conhecer a sua terminologia, então, de acordo com as regras de etiqueta, explique os termos e abreviaturas utilizadas.

4. Tente não fazer frases muito longas. Deixe designs complexos e ornamentados para escrever um romance, não para conduzir correspondência comercial.

5. Recomendamos fortemente que você digite a mensagem não imediatamente no corpo da carta, mas primeiro em um arquivo no seu computador. Primeiro, a ortografia e pontuação integradas do Word irão ajudá-lo. Em segundo lugar, você eliminará a situação desagradável de enviar acidentalmente uma carta comercial prematuramente ou perdê-la devido ao fechamento do navegador, etc. (ao digitar texto no Word, adquira o hábito de clicar com mais frequência no ícone “salvar” e definir automático -salve em intervalos curtos nas configurações). Lembre-se de que a digitação preditiva em tablets e dispositivos móveis pode fornecer algumas correções inesperadas às suas palavras.

6. Antes de enviar uma carta, releia-a várias vezes. Se o tempo estiver curto (aliás, uma das regras básicas importantes da correspondência comercial é não atrasar os prazos, então é melhor não começar a escrever uma carta no máximo último momento) e releia o texto digitado algum tempo depois de digitá-lo - depois de meia hora ou uma hora, mudando para outras coisas.

Correspondência comercial competente. Detalhes importantes

Atenção aos detalhes ao conduzir e executar correspondência comercial mostra respeito e economiza tempo

7. Não deixe de preencher o campo “assunto” da carta . Se você estiver enviando seu primeiro e-mail frio, a linha de assunto pode ser atraente, única e intrigante. Mas se sua carta já é esperada ou você já se corresponde com o destinatário há algum tempo, o assunto deve ser apresentado de forma breve, clara e sucinta. Isso permitirá que você encontre rapidamente sua carta (tanto para você quanto para o destinatário) no correio, se necessário.

8. Longas cadeias de “Re: Re: Re:” dão a impressão de lixo. Não tenha medo de iniciar uma nova corrente com seu interlocutor, cite apenas mensagens anteriores que sejam relevantes para o assunto (e sim, elas precisam ser “puxadas” se você, por exemplo, estiver discutindo os detalhes de um projeto específico , concordar com orçamento/preços/pacotes de serviços e etc. - neste caso, a cotação é conveniente e exigida pela etiqueta empresarial).

9. Se a mensagem recebida contiver várias perguntas para você, responda-as citando cada uma delas separadamente. Se você estiver enviando uma carta com várias perguntas, use numeração e divida o texto em parágrafos. Atenha-se a uma estrutura clara.

10. No corpo da carta, comente todos os anexos da mensagem. Assine todos os arquivos anexados para que o destinatário possa receber imediatamente informações sobre seu conteúdo .

11. A assinatura é um detalhe muito importante carta de negócios. Nas configurações dos serviços de e-mail, geralmente você pode definir uma assinatura automática para todas as suas cartas. Uma assinatura bem escrita equivale a imprimir cartões de visita, bons cartões de visita. Além do nome e sobrenome, use a designação do seu cargo, dados de contato (telefone, skype) e o logotipo da empresa em sua assinatura. Assim como os cartões de visita que são criativamente relevantes (memoráveis ​​e associados à pessoa ou empresa para a qual trabalham) são considerados os melhores, uma assinatura pode ser “com um toque especial” que indique a sua ligação à empresa ou fale do seu amor pelo negócio. Você faz. Por exemplo, alguns funcionários da editora Mann, Ivanov e Ferber usam a frase adicional “Agora estou lendo...” na assinatura (e inserem o nome do novo produto da editora). Representantes de empresas do setor alimentício podem encerrar suas cartas com votos “ tenha um dia delicioso" e assim por diante. Às vezes, essa formatação de correspondência comercial deve ser acordada com a administração.

12. Para correspondência comercial, NameWoman recomenda fortemente a criação de um endereço postal separado. É aconselhável que reflita o nome da empresa ou o domínio do site da empresa, o seu nome (completo, sem diminutivos) e o seu sobrenome. Não use números em seu nome de e-mail que indiquem sua idade ou ano de nascimento. Exibir sua posição no título do e-mail é perfeitamente aceitável, mas algumas pessoas evitam isso porque planejam não alterar seu endereço de e-mail à medida que sobem na carreira.

Você também deve evitar usar endereços de e-mail divertidos ou excessivamente criativos ao enviar currículos e cartas comerciais semelhantes. Principalmente se você for candidato a um cargo sério em uma grande empresa.

Etiqueta de correspondência comercial

13. O estilo da correspondência comercial não precisa ser árido. Mas a seriedade e um certo rigor nos designs são uma regra obrigatória. Evite sufixos diminutivos, gírias e expressões coloquiais.

14. Emoticons podem ser uma armadilha. Em princípio, eles não deveriam estar nas primeiras cartas de um conhecido de negócios. Com o contato estabelecido, parênteses sorridentes ainda são aceitáveis, mas não exagere e não se torne o iniciador de tais “decorações fofas” da carta. Emoticons animados tristes e criativos ao conduzir correspondência comercial (e especialmente em situações em que você é “de baixo”) são estritamente proibidos.

15. Certifique-se de usar uma saudação respeitosa e endereço por nome, nome e patronímico no início da carta e ao longo do texto, se apropriado. Isto não é apenas exigido pela ética da correspondência comercial, mas permite aumentar o interesse do interlocutor pela sua mensagem e a fidelidade a ela. Os destinatários estão sempre mais atentos às cartas endereçadas, por isso procure saber com antecedência o nome da pessoa para quem deve escrever e que tipo de endereço ela prefere (pelo nome ou nome e patronímico).

De acordo com as regras de correspondência comercial em casos comuns A resposta deverá ser enviada em até dois dias úteis, no máximo. Se você receber uma carta em últimas horas dia útil antes de um fim de semana prolongado ou férias, você não é obrigado a dar uma resposta detalhada a uma carta não urgente. No entanto, de acordo com a etiqueta da correspondência comercial, seria razoável enviar uma resposta curta informando que você recebeu a carta e um comentário de que está ausente e responderá detalhadamente após tal e tal data ou o mais tardar em tal período . Você deverá fazer o mesmo se, para responder, precisar de esclarecimentos sobre alguma informação que deva obter de terceiros ou após realizar um trabalho minucioso de coleta de dados e preparação de materiais.

Por sua vez, caso necessite de uma carta-resposta do seu interlocutor, poderá duplicar o seu pedido em 3 dias úteis. Se precisar de uma resposta urgente, escreva corretamente na sua primeira carta (explicando os motivos, se possível), solicitando também a confirmação do seu recebimento. A propósito: verifique sua pasta de spam regularmente (a cada três dias).

E um pouco mais sobre como é uma bela carta comercial. Formatando correspondência comercial

A carta deve ser fácil de ler e entender. Frases curtas, um mínimo de frases participiais e adverbiais - construções simples - são a base da correspondência comercial. O que mais o ajudará a apresentar o modelo de carta perfeito de acordo com todas as regras?

16. Os parágrafos da sua correspondência não devem ter mais de 7 a 10 linhas.

17. O texto de uma carta comercial será melhor percebido e terá uma aparência mais organizada se o espaçamento entre os parágrafos for maior do que o espaçamento entre as linhas em um parágrafo.

19. Palavras, e mais ainda frases e sentenças inteiras, escritas em letras maiúsculas, são percebidas como gritos, pressão e desrespeito. Este estilo é inadequado para correspondência comercial. Não se permita fazer isso mesmo sendo um chefe insatisfeito com seu subordinado.

Cortesia empresarial e técnicas de networking

20. Permita que o seu interlocutor concorde com a sua proposta, reflita a sua opinião, dê conselhos, deixe um comentário ou faça uma pergunta. A maneira mais fácil de fazer isso é usar em uma carta as frases “o que você acha disso?”, “se você tiver alguma dúvida, tentarei respondê-la”, “escreva-me sobre sua decisão”.

21. Esteja atento aos sinais vindos do destinatário. Preste atenção ao estilo de escrita do seu interlocutor e à forma como ele se dirige a você. Lembre-se da regra psicológica do espelho. É ótimo se sua carta reflete o estilo dele (mas sem erros ortográficos, é claro). Se ele mencionar alguma informação pessoal, anote. Seja educado e correto, refletindo alegria, simpatia, participação e parabéns pelas festas.

22. Falando em feriados. Se a sua correspondência comercial ocorre perto de feriados oficiais, parabenize seu interlocutor pelos feriados passados/próximos. Clientes importantes e aqueles com quem você mantém correspondência comercial de longo prazo, de acordo com as regras de etiqueta, devem ser parabenizados com uma carta separada. Será útil saber quando é o aniversário do seu interlocutor - esta informação costuma ser fácil de obter nas redes sociais.

Mantenha sua base de clientes individuais e banco de dados de contatos profissionais. Além de sobrenomes e nomes, cargos e telefones, links para contas em redes sociais e e-mail, anote dados pessoais, marque projetos e assuntos sobre os quais você já se cruzou em correspondências comerciais.

23. A ética da correspondência comercial e a educação básica dizem: não se esqueça das palavras de gratidão. Para parabéns, conselhos, esclarecimentos, convites, certificados informativos, pronta resposta do seu correspondente comercial.

Milena Só

Uma pessoa que tenta parecer decente relações comerciais, utiliza sempre as regras de correspondência por email. Ele lembra que o e-mail não deve manchar o destinatário, a reputação da empresa que representa e a imagem empresarial.

A capacidade de conduzir correspondência eletrônica de forma competente e concisa é elemento importante imagem de um gerente de sucesso. Este facto atesta o seu nível cultural geral e profissionalismo. A partir de como uma pessoa sabe formular e formular seus pensamentos, pode-se compreender como ela se relaciona consigo mesma e com os outros. Um e-mail escrito de maneira descuidada pode facilmente estragar sua impressão e prejudicar a reputação de sua empresa.

Regras para correspondência por e-mail comercial

Use seu endereço de e-mail comercial exclusivamente para tarefas relacionadas ao trabalho. Quando você envia uma carta do servidor da empresa, ela fica armazenada nele, tanto como enviada quanto como recebida. Seu empregador sempre poderá ler essas cartas e entender o que você realmente faz. Enquanto estiver no escritório, use o e-mail apenas para correspondência comercial.

Entenda a quem você está endereçando a mensagem e para quem as informações nela fornecidas podem ser úteis.

Para quem você está endereçando sua carta? Para um parceiro? Para o cliente? Colega? Ao gerente? Para um subordinado? O destinatário deverá ser indicado no campo “para”, os interessados ​​deverão ser indicados no campo “cópia”. Cópias extras nunca devem ser enviadas, especialmente para um supervisor. Se a carta se referir a terceiros, geralmente eles também serão inseridos no campo “cópia”.

Determine você mesmo o propósito da mensagem. O que você deseja alcançar enviando sua carta? O que o destinatário deve fazer ao lê-lo? Que reação você está esperando? O destinatário deve entender imediatamente o que exatamente você deseja dele. De quem a carta deve ser escrita?

Depende do caso específico:

• se você deseja mostrar sua visão individual dos acontecimentos - desde o primeiro (eu, nós);
• se sua mensagem contiver uma solicitação ou instrução - do segundo (você, você);
• se você está enviando uma carta como observador externo, deseja informar o destinatário sobre determinados acontecimentos ou fatos consumados - de terceiros (ele, ela, eles).

Preencha sempre o campo “assunto”. A maioria das pessoas que recebe correspondência por e-mail olha primeiro para o campo de assunto. Com base nas informações que ela contém, decide-se se deve ler a carta ou não. Se houver uma frase estranha que não transmita nenhuma informação, ou o campo estiver completamente vazio, há uma grande probabilidade de a pessoa nem abrir a carta. Indique o tópico de forma breve, específica e informativa.
Acompanhe o conteúdo: saudação e apelo, texto principal, resumo, assinatura e contatos. Você deve aderir à etiqueta de comunicação comercial eletrônica.

Você não deve pular certas partes do conteúdo tradicional; formate a carta corretamente, isso demonstra seu profissionalismo.

Ao se dirigir e cumprimentar você expressa seu respeito ao destinatário. Se possível, use uma saudação pessoal e uma saudação no início de cada carta. Dirija-se ao seu interlocutor pelo nome, isso também é um elemento de respeito. Se quiser que a mensagem pareça casual, coloque uma vírgula após o endereço. Se você quiser observar seu significado e formalidade, use um ponto de exclamação.

Siga esta regra mesmo com colegas com quem você se comunica frequentemente.

Mantenha a brevidade e a clareza. A correspondência comercial deve conter um mínimo de palavras com um máximo de informações úteis. Apresente seus pensamentos de forma específica, concisa, consistente e de uma forma que seja fácil de entender. Forme frases curtas, assim será mais fácil para o destinatário perceber a informação. Cubra um tópico em uma carta.

É melhor enviar várias cartas se precisar falar sobre assuntos diferentes, isso é muito melhor do que uma mensagem longa com ideias diferentes e que não têm nenhuma relação entre si.

Não transforme a comunicação informal em correspondência comercial. Não há necessidade de usar emoções em e-mails. Se você quiser enfatizar emocionalmente certos pontos de sua mensagem, tente esconder o subtexto emocional por trás de um tom de apresentação calmo, correto e neutro. Isso pode ser alcançado não pela linguagem, mas pelo conteúdo.
Mantenha uma estrutura corporal clara da carta.

Normalmente a carta é dividida em três partes:

• Motivo da escrita (motivo, motivo). Mantenha esta parte o mais curta possível.
• Divulgação consistente da essência.
• Soluções, propostas, conclusões, solicitações.

A mensagem deve ser boa aparência, fácil de entender. Faça parágrafos no texto com 5 a 6 linhas. Recomenda-se separar os parágrafos com uma linha em branco. Use uma fonte e cor. A menos que seja necessário, não utilize abreviaturas, emoticons, elementos cursivos ou pontos de exclamação.

Escreva corretamente. Uma carta escrita de forma analfabeta indica a falta de educação do autor. Erros de digitação e erros têm um efeito prejudicial na reputação da sua empresa. Antes de enviar uma carta, é recomendável relê-la com atenção. Muitos editores de texto e programas de e-mail têm uma função de verificação de pontuação e ortografia, se forem encontrados erros, são oferecidas opções de correção; Certifique-se de aproveitar esses recursos ao escrever e-mails.

Pense em quais documentos precisam ser incluídos na carta. Não há necessidade de incluir informações detalhadas no próprio texto; é melhor enviá-lo em arquivo separado; Indique na linha de assunto que você anexou um arquivo, qual é o formato e o que contém (brevemente), caso contrário o destinatário pode confundi-lo com um vírus. Antes de enviar o arquivo, verifique-o com um programa antivírus.

Deixe seus contatos e assinatura. Isto é apenas uma vantagem para a sua reputação; reflete o seu profissionalismo. Não faça uma assinatura longa, de cinco a seis linhas no máximo. Deve conter o nome da empresa, seu nome completo e seu cargo. Via de regra, também indicam o endereço do site, número de telefone e endereço de e-mail.

Você não deve usar postscript desnecessariamente em correspondência comercial. Sua presença indica que você não pensou o suficiente no conteúdo da carta.

Use recibos de leitura apenas quando for absolutamente necessário. Via de regra, só é necessário na comunicação com destinatários externos e somente se a resposta for muito importante.

Use também o sinalizador de “alta importância” somente quando necessário. Se a carta realmente informação importante que precisa de consideração urgente, marque esta caixa. Graças a isso, a carta terá destaque na caixa de entrada. Mas você não deve abusar dessa função, ela pode parecer intrusiva e irritante.

Certifique-se de ler a carta antes de enviar. Verifique se tudo está claro, específico, conciso, se há algo supérfluo ou inapropriado, ou erros gramaticais. Você inseriu os detalhes do destinatário corretamente? Verifique a lógica e a consistência da apresentação.

Responda aos e-mails recebidos em tempo hábil. Avise que leu a carta, isso mostrará respeito e bons modos. Se em determinado momento você não conseguir responder a uma carta recebida, avise o autor sobre isso e prometa responder o mais breve possível. Responda às perguntas feitas a você de forma consistente. Não há necessidade de iniciar sua resposta como uma nova mensagem.

Se você não responder em dois dias, o destinatário pensará que você não prestou atenção à carta ou que ela se perdeu.

Normalmente, a pessoa que o iniciou deve encerrar um diálogo eletrônico. Embora esta regra às vezes possa não ser observada, com base nas especificidades de uma correspondência específica.
Lembre-se de todas as regras de correspondência eletrônica acima. Sempre os siga, seja cuidadoso e razoável.

Desta forma poderá mostrar-se como um gestor profissional, moderno e competente com quem é agradável e confortável trabalhar.

A comunicação por e-mail é parte integrante do trabalho de qualquer funcionário de escritório moderno. E os contadores não são exceção. Como conduzir a correspondência de forma que a comunicação empresarial seja produtiva, emocionalmente confortável e extremamente ética? Ofereço aos leitores alguns conselhos práticos.

DICA 1. Não negligencie o apelo pessoal ao destinatário em suas cartas

Ao fazer isso, você demonstrará sua atenção à personalidade da pessoa. Se uma carta for escrita para um destinatário específico, a falta de um endereço pessoal nela parecerá incorreta e indelicada.

Quando você escreve uma de suas primeiras cartas ao destinatário, muitas vezes surge a pergunta: qual a melhor forma de se dirigir a ele - simplesmente pelo primeiro nome ou pelo nome e patronímico? Nesse caso, você precisa olhar o que está escrito na assinatura que encerra a carta da pessoa para você. Se aí estiver indicado o nome (sem patronímico), por exemplo "Svetlana Kotova", então sinta-se à vontade para entrar em contato comigo pelo nome. E se a assinatura disser “Svetlana Vasilievna Kotova, contadora-chefe da Trenzor LLC”, então você precisa se dirigir ao destinatário adequadamente. Em qualquer caso, a segunda opção é extremamente correta e, portanto, ganha-ganha.

Não recomendo confiar nas informações do campo “De”. Afinal, muitas vezes é preenchido inicialmente não pelo proprietário do endereço de e-mail, mas pelo especialista em TI da empresa ao configurar o e-mail.

A propósito, aconselho vivamente que não utilize a forma abreviada do nome ao dirigir-se a um parceiro de negócios ou cliente (“Sash” em vez de “Sasha”, “An” em vez de “Anya”), por mais democrática que seja a escrita. estilo e não importa a idade da sua correspondência. O que geralmente soa em Discurso oral, por escrito parece muito simples.

DICA 2. Preste atenção especial à forma da sua saudação

Você não deve usar a frase "Bom dia!". Mesmo que você tenha a boa intenção de combinar o fuso horário do destinatário, essa frase soa de mau gosto, eu diria até vulgar. É melhor usar opções neutras: "Olá...", "Boa tarde...". E, claro, adicione o nome do destinatário à saudação, se você souber. Pessoalmente, por exemplo, acho muito mais agradável do que um sem rosto "Olá!" seja pessoal “Olá, Tamara!”.

Lembre-se que desta forma você economiza o tempo do destinatário. Afinal, ele poderá avaliar imediatamente o conteúdo da carta recebida e decidir rapidamente sobre sua prioridade e importância.

A linha de assunto deve ser breve, mas ao mesmo tempo refletir com precisão o assunto da correspondência. Por exemplo, “Acordo, fatura, ato da Alpha LLC” em vez de "Documentos". À medida que os aspectos da questão em discussão mudam, esclareça o tópico. Por exemplo, “Cooperação com Perm” → “Cooperação com Perm. Data das negociações" → "Cooperação com Perm. Projeto de acordo".

Se durante a correspondência você perceber que o campo “Assunto” é preenchido aleatoriamente pelo seu destinatário ou não é preenchido, tome a iniciativa e tente um dos dois cenários.

CENÁRIO 1. Ao responder, preencha você mesmo o campo “Assunto”. Se o destinatário estiver atento, talvez isso já seja suficiente para dar forma adequada à sua correspondência.

CENÁRIO 2. Se o destinatário continuar ignorando o preenchimento do campo “Assunto”, escreva-lhe uma carta com algo parecido com o seguinte: “Alla, sugiro que indique imediatamente o assunto da carta no campo “Assunto”. Acredito que desta forma aumentaremos significativamente a eficácia da nossa comunicação.”.

DICA 4. Preste atenção aos campos “Para” e “Cc”

Você precisa compreender claramente o propósito geralmente aceito desses campos em um ambiente de negócios:

• <если>no campo “Para” apenas você está listado - isso significa que o remetente da carta está aguardando uma reação sua à sua pergunta ou solicitação;
• <если>existem vários destinatários no campo - o remetente está aguardando uma resposta de cada um ou de qualquer um dos destinatários. Neste caso, ao responder, guarde a lista de destinatários definida pelo remetente através da função “Responder a todos” (claro, desde que não pretenda responder deliberadamente apenas ao autor da carta, escondendo a essência da sua resposta do restante dos participantes da correspondência);
• <если>seu nome aparece no campo “Copiar” – o remetente quer que você fique sabendo da pergunta, mas não espera uma resposta sua. Isso significa que você não deve entrar em correspondência sobre esse assunto. Se você ainda decidir fazer isso, um sinal de boa educação seria começar a carta com uma das seguintes frases: “Se possível, gostaria de participar da discussão deste assunto...”, “Deixe-me expressar minha opinião...”.

Quanto ao campo “Cco”, do ponto de vista Ética de negóciosé a ferramenta de e-mail mais controversa. Às vezes é percebido como uma ferramenta de observação e informação quase secreta. Afinal, os destinatários colocados em BCC não são visíveis para outros destinatários. Em algumas empresas, geralmente de grande dimensão, particularmente escrupulosas em matéria de ética, é expressamente proibida a utilização deste campo na correspondência corporativa, exceto no envio em massa. Mas na maioria das empresas eles utilizam, observando as seguintes regras:

• o envio de uma carta com o campo “Cco” preenchido pressupõe que o autor da carta notificou (ou irá fazê-lo) os destinatários ocultos sobre o motivo e a finalidade desta forma de mensagem;
• o destinatário oculto não precisa entrar em correspondência.

Durante os treinamentos, muitas vezes me perguntam: existem padrões geralmente aceitos em relação ao tempo dentro do qual é necessário responder a uma carta de um cliente ou colega? Mas você não pode dar uma resposta universal para isso.

Se falamos de correspondência interna, tudo aqui é determinado pela velocidade e ritmo de vida da própria empresa. Há empresas em que um atraso na resposta superior a uma hora e meia é considerado falta de educação. E em algum lugar a resposta durante o dia está na ordem das coisas.

Por regra geral O tempo de resposta mais aceitável a uma carta é considerado dentro de 2 a 3 horas. É o chamado tempo de espera confortável, quando o remetente aguarda uma resposta e não sente desconforto interno com o silêncio de seu destinatário.

Mas e se, depois de receber e ler a carta, você perceber que não pode dar uma resposta completa em 24 horas? Depois, de acordo com as regras de boas maneiras, avise ao remetente que recebeu a carta e datas aproximadas responda a isso. Por exemplo: “Olá, Sergei Vasilievich! Eu recebi sua carta. Responderei nos próximos dias” ou “Andrey, recebi a carta. Obrigado! Para responder preciso de mais informações. Tentarei responder o mais tardar...”.

DICA 6. Siga as regras básicas para apresentação de informações em uma carta

Não há muitos deles:

• ao ler uma carta, o volume mais confortável cabe “em uma tela”, no máximo - em uma página A4;
• O volume de anexos enviados não deve ultrapassar 3 MB. Arquivos maiores podem fazer com que a correspondência congele no destinatário;
• Ao “empacotar” anexos, use a codificação universal zip ou rar. Outras extensões podem ser bloqueadas ou cortadas durante a transmissão e criar problemas para o destinatário;
• nunca inicie uma resposta como uma nova carta (sem salvar o histórico de correspondência). Caso contrário, o destinatário será forçado a perder tempo procurando a mensagem original;
• escreva em uma linguagem que seja tão compreensível quanto possível para o destinatário. Muitas pessoas se perguntam se é apropriado usar vocabulário, gírias, abreviações e anglicismos profissionais ou corporativos internos.

Isto deve ser decidido separadamente em cada caso específico.

Assim, a correspondência corporativa interna de uma empresa está quase sempre repleta de gírias e abreviaturas: são familiares e compreensíveis para todos os participantes e economizam tempo. Mas você precisa usá-los com cuidado na correspondência com as contrapartes.

Houve um caso assim na minha prática. Um colega preparou materiais para a editora e última carta eles escreveram para ela: “Masha, por favor, envie todos os seus materiais o mais rápido possível”. Masha decidiu que esta era a designação de um formato desconhecido para ela, para o qual o texto precisava ser traduzido. Ela passou muito tempo, por bem ou por mal, tentando descobrir como atender ao pedido do editor. Imagine o aborrecimento da Máquina quando, 2 dias depois, ela descobre que o misterioso “asap” é uma abreviatura da palavra amplamente usada em inglês “o mais rápido possível”. Mas Masha poderia enviar os materiais dentro de meia hora a partir do momento em que recebeu o pedido!

DICA 7. Termine cada carta com um bloco de sua assinatura e seus contatos

Independentemente de quão próximo você conhece o destinatário e há quanto tempo sua correspondência está em andamento, cada uma de suas cartas deve conter um bloco composto por uma assinatura e informações de contato. Este é um elemento integrante da cultura da comunicação empresarial.

O bloco deve conter:

• seu nome e sobrenome. Não há necessidade de usar abreviações. Em vez de “T.L. Vorotyntsev" na minha assinatura eu indico "Tamara Leonidovna Vorotyntseva" ou "Tamara Vorotyntseva" para que o destinatário saiba como entrar em contato comigo em uma carta-resposta;
• sua posição. Isto dá ao destinatário a oportunidade de compreender os limites da sua autoridade e competência profissional na resolução de problemas;
• informações de contato (telefone, e-mail, nome da empresa, site). Dessa forma, você fornecerá ao destinatário a oportunidade de comunicação operacional adicional, se necessário.

A tudo o que foi dito, quero acrescentar: seus e-mails são as próprias roupas com as quais você é saudado. Em outras palavras, observando a etiqueta da correspondência comercial, você causará a impressão mais agradável ao destinatário.