Особенности деловой коммуникации как процесса. Реферат: Деловые коммуникации понятие и виды

О бщение это комплексный процесс. Нужно уметь установить контакт с собеседником, расположить его к себе, научиться выслушивать, понимать другого человека и уважать его мнение. Иногда люди позволяют себе невнимательно отнестись к разговору, не задумываясь о последствиях. Подобное поведение при общении в деловой сфере влечёт за собой ощутимые неприятности. Это может разрушить карьеру отдельного сотрудника или привести к пропасти целую компанию.

Определение понятия

— процесс достижения взаимодействия, при котором происходит обмен информацией, знаниями и деятельностью. Оно направлено на достижение поставленных целей, конкретного результата или решение вопроса.

Передача информации может происходить разными способами. Эффективность донесения мыслей и идей, сильные стороны и ограничения также будут разными. Верный баланс между выбранными способами коммуникации обеспечит максимальный охват целевой аудитории с необходимым уровнем конверсии в результат.

Способы общения в бизнесе

Деловое общение может быть реализовано через непосредственный контакт. В этом случае его называют прямым общением . Такой способ коммуникации наиболее эффективен, поскольку имеет силу эмоционального воздействия. В бизнесе также имеет место косвенное общение . Это такие случаи, когда между участниками взаимодействия пролегает пространственная или временная дистанция.

Деловое общение может выражаться с помощью слов или знаков, как это происходит при обычной коммуникации. Разговор посредством голосовой речи называется вербальным . Речь позволяет передать интеллектуальные соображения индивида и однозначные сообщения. Когда в разговоре имеют место жесты, сила голоса, мимика, то говорят о невербальном общении . Оно используется для установления эмоционального контакта и выяснения реального отношения между людьми через .

Конечно же, в прямом общении невозможно отделить вербальное обращение к собеседнику от невербального. Их условное разделение призвано подчеркнуть важность эмоционального окраса речи в процессе коммуникации. На деловых встречах, презентациях и других публичных выступлениях помогают убедить слушателей принять нужное решение.

Двухуровневый диалог

В официальном общении иногда имеет место двухуровневый диалог . Так называют стиль разговора, в котором значительную роль играют невербальные знаки. Звучат слова определённого значения, но общий смысл передаваемой информации расширяется за счет контекста : жестов, мимики, скрытых от посторонних фактов, известных только собеседникам. Воспринять такой диалог в полной мере способен лишь определённый круг лиц.

Формы делового общения

Коммуникации в мире бизнеса могут принимать разные формы, от почтовой переписки до виртуальных встреч. Основные виды делового общения для наглядности приведены в таблице.

Официальная переписка

— «

Деловые коммуникации - это то, без чего невозможно представить себе функционирование и существование всех типов организаций. От степени эффективности работы коммуникационных связей зависит будущее как предприятия, в качестве хозяйствующего субъекта, но также и личностей, трудящихся на данном предприятии, а в более широком плане и благосостояние всей страны в целом. Без отлаженных коммуникаций ни одна организация не сможет в достаточной степени полноценно осуществлять свою деятельность.

Деловые коммуникации - сущность, виды и специфика

Деловые коммуникации, специфика

Деловые коммуникации являются процессом взаимодействия, направленным на организацию и оптимизацию различных видов деятельности: производственной, научной, педагогической и т.д.

Необходимо четко разделять деловые коммуникации и другие ее разновидности. Деловые коммуникации возникает между совместно принимающими участие в определенной деятельности субъектами. От уровня развития коммуникаций зависят и взаимопонимание, и согласованность действий, и действенность намерений, возникающих у таких субъектов.

Таким образом, можно сделать вывод, о том, что чем большее количество людей задействовано в определенной деятельности, тем значительнее роль управления, общения с точки зрения эффективности указанной деятельности.

Отличные способности деловых коммуникаций - синоним профессионализма в культуре управления. Это важнейший момент в деятельности всего предприятия-личный профессионализм сотрудников во всех областях, уровень коммуникаций является в свою очередь одной из важнейших составляющих.

Деловые коммуникации - это прежде всего взаимодействие сотрудников, выраженное в любой форме, без которого невозможна совместная деятельность, - первое условие существования организации.

К целям деловых коммуникаций принято относить: обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления, совершенствование личностных отношений, регулирование и оптимизация информационных потоков.

Деловые коммуникации можно условно разбить на следующие подгруппы:

Коммуникации на основе устного общения;

Коммуникации на основе письменного общения (включая электронное).

Кроме того, общение можно разделить на формальное и неформальное. Если формальное общение определяется нормами, правилами, должностными инструкциями определенной, то неформальное, которое не следуют общим правилам определенной организации происходит в соответствии с уже сложившейся системой личных отношений, то есть это бытовое общение сотрудников в рамках деятельности организации.

Формальное общение можно разделить и на вертикальное, когда информация последовательно передается с одного уровня на другой, и горизонтальное, в случае если информация перемещается внутри единой иерархической ступени организации (например, отдел, управление). Вертикальные коммуникации далее делятся на восходящие, когда информация передается с низших уровней на высшие, и нисходящие, соответственно обратные восходящим.

Различных способов подразделения деловых коммуникаций множество и не всегда различные группы не пересекаются, слишком все взаимосвязано. Общение, например, делят на вербальное и невербальное (мимика, жестикуляция, пространственный рисунок и др.). Вербальное и невербальное общение при этом совсем не обязательно исключают друг друга, так как собеседники получают информацию и формируют свою оценку полученного, используя оба способа, не ограничиваясь лишь одним, что еще раз подчеркивает как степень взаимосвязанности процессов, сопутствующих общению, их неразрывность, взаимодополнение, так и их многогранность, запутанность, а значит и важность совершенствования навыков в этой сфере, причем важность первостепенную, что подверждается тем, что основными задачами деловых коммуникаций является продуктивное сотрудничество, улучшение партнерских отношений, а это первостепенные задачи предприятия.

Для деловых коммуникаций характерны следующие признаки:

Обязательность контакта сторон без учета симпатий и антипатий субъектов;

Предметность;

Соблюдение субординации и делового этикета;

Взаимозависимость субъектов деловой коммуникации;

Формальные ограничения, т.е. соблюдение правовых, социальных норм, регламент;

Основным способом организации коммуникативной деятельности при взаимодействии двух субъектов является диалог, этот способ наиболее распространен, но деловые коммуникации имеют место быть все же в трех формах:

Монолог;

Полилог (многосторонне общение).

Отличное владение навыками деловой коммуникации является именно тем важнейшим моментом, который позволяет эффективно взаимодействовать с деловыми партнерами, ориентируясь на достижение компромисса и взаимовыгодное и удобное сотрудничество, что снижает риски неблагоприятных последствий переговоров, совещаний и собраний.

Формы деловой коммуникации

Большая часть производственных вопросов требуют коллективного обсуждения и решения, взаимосвязь сотрудников, их способность сообща принимать единое решение, учитывающее многие грани проблемы и позиции разных сторон крайне важны. Наиболее распространенными формами осуществления деловых коммуникаций являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, деловые встречи.

Выбор соответствующей формы совершается исходя из следующих критериев:

Цель проведения;

Контингент участников;

Регламент;

Коммуникативные средства реализации намерений;

Пространственная среда;

Ожидаемый результат.

Деловая беседа

Деловая беседа — самый распространенный метод. Цель данной формы коммуникации заключается в обмене информацией по конкретному поставленному вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент будет зависеть от степени важности предмета и от возможностей участников.

Для достижения ожидаемого результата, необходимо, чтобы все элементы беседы были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы была сохранена конфиденциальность и не было помех к ведению общения (шумов и т.д.).

Эффективность будет зависеть от компетентности, манеры поведения речевой культуры, способности формулировать, отстаивать свою и принимать чужую точку зрения, эмпатичности, участников.

Деловые переговоры

Деловые переговоры являются формой деловой коммуникации, предполагающей дискуссию в целях достижения единого решения между участниками переговоров.

Основными функциями деловых переговоров являются:

Начало инновационных процессов, начало совместной деятельности;

Осуществление общего контроля за совместными действиями;

Обмен информацией между всеми сторонами;

Общение сотрудников организации;

Разработка идей, планов и путей их воплощения.

Чаще всего деловые переговоры заранее планируются. При подготовке к деловым переговорам изначально определяются предмет, круг проблем, который необходимо разрешить, основные идеи, которые нужно осуществить. В процессе ведения деловых переговоров используется весь спектр различных заранее подготовленных документов, а также материалов, графиков, презентаций. Необходимо продумать весь ход переговоров с начала и до конца: проработать вопросы и проблемы, которые нужно адресовать второй стороне; определить приемлемый итог переговоров; разработать регламент; определить и подготовить место для переговоров; утвердить тактику и стратегию поведения. Нельзя перебивать; отрицательно комментировать его слова; проводить четкую грань между собой и коллегой; рвано менять темп ведения переговоров; игнорировать психическое состояние коллег в процессе общения.

Верные ходы при ведении деловых переговоров способствуют увеличению уровня производительности труда до 30%. Многие зарубежные компании имеют специальных специалистов-переговорщиков, идеально владеющих искусством общения.

Деловые переговоры включают в себя нижеследующие стадии:

Начало деловых переговоров;

Обмен информацией сторонами;

Аргументация позиций сторон;

Попытки опровержения доводов противника сторонами;

Коллегиальное принятие общих итоговых решений.

Крайне важной частью деловых переговоров является собственно их начало. Задачами этой стадии деловых переговоров являются формирование контакта между сторонами; формирование нужной атмосферы; акцентирование внимания на предмете переговоров; переход инициативы(не всегда).

Чтобы деловые переговоры прошли успешно, необходимо наличие следующих факторов:

Профессиональные знания переговорщиков;

Ясность целей и задач сторон;

Наглядность документов и материалов;

Единый ритм ведения переговоров;

Повторение и акцент на наиболее значимые тезисы;

Подробное описание хода умозаключений;

Обмен информацией строго в заданных рамках;

Толика юмора.

Деловые совещания

Деловое совещание является общепринятой формой деловых коммуникаций в части обсуждения производственных проблем и вопросов, требующих принятия общего решения. Сторонами при этом являются ведущий (руководитель отдела/управления/дирекции/компании) и участники совещания.

Выделяются различные типы совещаний, к примеру, следующие:

1) Совещания, связанные с планированием;

2) Совещания, связанные с условиями труда;

3) Совещания, связанные с вопросами внутренней организации;

4) Совещания, связанные с контролем за деятельностью организации;

5) Иные совещания.

Целью делового совещания является формирование образа необходимого итогового результата.

Темой делового совещания - сам предмет обсуждения, конечно же тема при этом должна быть четко выраженной.

При проведении деловых совещаний почти всегда формируется своеобразная «программка», повестка дня, которая является документом, содержащим в себе:

Тему совещания,

Цель совещания,

Основные вопросы,

Время начала и окончания совещания,

Место проведения совещания,

Очередность и имена докладчиков и т.д.

Оптимальным числом участников внутриорганизационного делового совещания не должно быть число большее семи, а проводить деловые совещания следует еженедельно, в определенный день, во второй половине дня, избегая или сильно уменьшая степень стрессового воздействия на участников таких совещаний. Кроме того при проведении делового совещания крайне важно, чтобы участники без помех видели друг друга, что способствуют восприятию как информации, так и друг друга сторонами. Важна, конечно, совместимость участников совещания, их личностные симпатии и антипатии.

Публичная речь

Публичная речь, будучи крайне важным элементом делового общения, должна быть грамотно построенной, продуманной, красивой, красноречивой, логичной, доказательной, убедительной, должна быть грамотной с литературной точки зрения, то есть содержать в себе вступление, общую часть и заключение, беспрекословно требует скрупулезной подготовки будущего оратора.

Целями публичного выступления обычно являются следующие пункты:

Заинтересовать публику;

Привести факты и доводы;

Обозначить возможности слушателей, выявить возможные мотивы;

Привлечь внимание.

В свете указанных пунктов, с точки зрения интереса и внимания к речи, крайне нежелательно выступать перед публикой «по бумажке», ведь такой способ подачи информации очень быстро утомляет аудиторию и снижает их интерес к вашему выступлению, мешает воспринимать информацию.

Невербальный аспект деловой коммуникации

Исследуя различные особенности и нюансы при невербальном общении, известный американский специалист в этой области, А. Мирэбиан, в научном труде под названием «Невербальное общение» излагает мысль и делает вывод, что деловое общение по большей части осуществляется при помощи всего лишь трех видов своего рода сигналов, а эти сигналы, в свою очередь, делятся на словесные, визуальные и голосовые.

Эти сигналы между собой находятся не в равных соотношениях и условно их доли можно разделить следующим образом:

55% восприятия - это то, как выглядит собеседник (визуальные сигналы);

38% восприятия - это то, как говорит коммуникатор (голосовые сигналы);

7% восприятия - это то, что говорит коммуникатор (словесные сигналы).

Таким образом, участники беседы принимают от противоположной стороны определенные сигналы, оценивают их положительно или отрицательно, затем делают вывод и формируют восприятие уже о человеке в целом, нравится или не нравится, заслуживает доверия или нет, а личностное восприятие часто имеет решающее значение в деловых вопросах.

Вся система невербального общения, если условно ее дробить, включает в себя пять нижеследующих подсистем:

1. Личное пространство;

2. Взгляд;

3. Оптико-кинетическая подсистема, состоящая из:

Внешнего вида собеседника,

Мимики,

Пантомимика;

4. Паралингвистическая подсистема, состоящая из:

Его диапазона,

Тональности,

Тембра.

5. Экстралингвистическая, состоящая из:

Темпа речи,

Смеха и т.д.

Таким образом, верная настойка сигналов с помощью указанных подсистем и их применение играет положительную роль в общении, а отрицание восприятия одного человека другим как одного из важнейших факторов в деловых отношениях ведет к неудачами, соответственно правильное использование различных приемов и средств общения крайне важно.

Улыбка

В соответствии с результатами проеденных Йельским университетом, США исследований в области коммуникаций первостепенным фактором при определении того, насколько вы положительно, располагающе и, самое важное для делового общения, убедительно выглядите в глазах своего собеседника, является ваша улыбка.

Радость общения с людьми при деловом общении, если хотите, предполагает также и радость от общения с вами. Наигранность при этом роли не играет, это элементы искусства общения, раздражения или неприятия они не вызывают, но, улыбка, этот простейший прием, все же играет серьезнейшую роль в успешности как в карьерном плане, так и в личном.

«Древние китайцы были людьми, умудренными жизненным опытом. У них была пословица: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин». Ваша улыбка говорит: «Вы мне нравитесь. Я рад вас видеть».

Улыбка во всем мире — это коммуникативный сигнал №1. Это — знак одобрения, оказывающий положительное влияние на вашего собеседника, на весь процесс делового общения.

Улыбка оживляет ваше сообщение, располагает людей к восприятию ваших слов, придает уверенность вашему голосу и поднимает настроение вам самим и окружающим людям. Она говорит, что вы думаете о вашем клиенте и делаете все возможное, чтобы ему было легко и приятно общаться с вами.

Но в определенных ситуациях улыбка просто неуместна. Для того, чтобы улыбка была действительно эффективным средством делового общения, она должна обязательно удовлетворять двум условиям: быть искренней и уместной.

«А как насчет неискренней улыбки? Не волнуйтесь — она никого не обманет, любой поймет, что она искусственна. Речь идет о настоящей, согревающей сердце, улыбке. Улыбке, которая исходит изнутри и которая ценится в бизнесе так высоко».

Если вы не улыбаетесь при встрече с людьми, у них неосознанно возникает ощущение, что вы — несчастный, суровый или равнодушный человек. Равнодушное лицо — это один из самых негативных показателей делового общения, он свидетельствует об отсутствии вашего интереса. Безразличное выражение появляется тогда, когда вы почти не слушаете собеседника.

Визуальный контакт

Визуальный контакт можно выделить в качестве отдельного специфического умения. Оптимальный вариант, состоит в том, чтобы поддерживать визуальный контакт, но вместе с тем периодически позволять себе отвлекаться и смотреть на другие объекты, не задерживаясь надолго на них. То есть, визуальный контакт не нарушается, если время от времени вы отводите взгляд. Но если слишком часто отводить взгляд, клиент может воспринять это как нерасположение к нему, а также свидетельствовать о вашем дискомфорте, вызванном уровнем близости в ваших отношениях или личными проблемами, связанными с интимностью.

Существует разница между открытым прямым взглядом и его крайностью - пристальным взглядом. Пристальный взгляд производит впечатление активного участия в контакте, на самом же деле зачастую он свидетельствует о “мёртвом контакте”. Визуальный контакт - это также средство взаимной регуляции процесса переговоров. Всем нам из опыта повседневного общения известно, что визуальный контакт легко поддерживается при обсуждении приятной темы, однако собеседники обычно избегают его, когда речь заходит о запутанных или неприятных вопросах. Если говорящий то смотрит в глаза, то отводит взгляд в сторону, это обычно значит, что он ещё не закончил говорить. По завершении высказывания говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы предлагая тому вступить в разговор.

Некоторым людям трудно вступать в прямой визуальный контакт, и поэтому они избегают его, некоторые боятся выражения какой-то идеи или эмоции и обсуждения определённых тем и отводят глаза, как только возникает вероятность появления чего-то подобного. Если у консультанта есть проблемы с визуальным контактом, если он избегает его, переводит взгляд с объекта на объект, или не сводит глаз, с клиента это озадачивает клиента и вызывает напряженность.

Визуальный контакт - это процесс взаимодействия двух личностей. Длительность и частота визуального контакта может много сказать о собеседнике. Вследствие этого поддержание визуального контакта во многом способствует удачному завершению деловых переговоров и т.п.

Визитная карточка

Визитная карточка — неотъемлемый атрибут современного делового общения. Основное назначение визитных карточек — представление деловых и официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Обмен визитными карточками является частью ритуала приветствия в мире деловых коммуникаций.

Визитные карточки используются также для поддержания контактов: поздравления с праздниками, иными событиями, выражения благодарности, сопровождения подарков, выражения соболезнования.

Визитные карточки являются обязательным атрибутом сотрудников фирмы, которые по роду работы контактируют с клиентами или представителями других компаний. Визитная карточка не только дает возможность взаимодействовать с людьми в деловой среде, но и служит символом статусной принадлежности.

Визитная карточка должна использоваться для передачи основной, самой важной информации о деловом мужчине или деловой женщине: имя, название компании, почтовый и электронный адрес, номера телефона и факса, адрес сайта в интернете.

Оформление визитной карточки позволяет сразу понять, кем является ее владелец. Люди творческих профессий оформляют их оригинально, в то время как в высших эшелонах власти и бизнеса приняты простота и скромность.

Межкультурные коммуникации диктуют свое отношение к визитным карточкам в разных странах. Так, например, в Японии, Китае, Гонконге, Корее визитная карточка заменяет любой документ, удостоверяющий личность.

Деловой этикет в зарубежных странах предусматривает перевод текста визитной карточки на государственный язык страны или на английский.

Визитная карточка всегда спасает деловое общение от безымянных контактов. Однако, не стоит давать свои личные данные первому встречному.

«Самая большая ошибка, которую совершают люди, получая от кого-то визитную карточку - мельком взглянуть на нее и положить в карман. Это — свидетельство пренебрежительного отношения к человеку и его положению в бизнесе. Нужно обязательно прочитать ее, и, поблагодарив человека, положить визитку в карман или сумочку.»

Заключение

Деловые коммуникации - это важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, без учета, малый ли это бизнес или крупная корпорация. Деловые коммуникации - это то, без чего невозможно представить себе функционирование и существование всех типов организаций. От степени эффективности работы коммуникационных связей зависит будущее как предприятия, в качестве хозяйствующего субъекта, но также и личностей, трудящихся на данном предприятии, а в более широком плане и благосостояние всей страны в целом. Без отлаженных коммуникаций ни одна организация не сможет в достаточной степени полноценно осуществлять свою деятельность.

Нельзя недооценивать важность коммуникаций в современном обществе. Проблемы обучения стратегиям управления и технологиям деловой коммуникации являются крайне актуальными и трудноразрешимыми проблемами менеджмента.

Владение приемами деловой коммуникации несет в себе потенциал не только развития профессионализма отдельной личности, но и успешности всей организации.

Западный менеджмент уже давно осознал огромную роль коммуникаций в производственном процессе. Настоящие экономические и социальные условия ставят и перед российскими компаниями задачи повышения общего уровня компетентности, особенно в части делового общения.

Совершенно невозможно и неприемлемо недооценивать значение деловых коммуникаций. Важно развивать такие навыки у сотрудников, это кропотливая, трудоемкая, но одновременно и одна из первостепенных задач любой компании.

Источники

Дейл Карнеги. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично, М.: 2013.

Конецкая В.П. Социология коммуникации. Учебник.- М.: Международный университет бизнеса и управления, 1997

Панфилова А.П. Деловые коммуникации в профессиональной деятельности; СПб, 2004.

Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. - М.: Юнити, 2009г.

А. Шохов. Деловые коммуникации http://www.klubok.net/article213.html

И. Ермакова. Деловые коммуникации: взаимодействие с партнерами во всем мире

Дейл Карнеги. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей, М.;2013.

Ирина Ермакова. Деловые коммуникации:взаимодействие с партнерами во всем мире

Http://professionalimage.ru/2010/06

Процесс общения, и прежде всего делового общения - это коммуникация, т. е. обмен информацией, значимой для участников общения (обмен мнениями, идеями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и т. п.). Что наиболее характерно для коммуникативной стороны общения? Во-первых, содержание конкретной коммуникации может быть чрезвычайно разнообразным: от утилитарного, бытового до научного, высокоинтеллектуального. Во-вторых, именно коммуникативные способности партнеров в основном обеспечивают эффективность делового общения. В-третьих, коммуникация в деловом общении всегда значима для его участников, поскольку обмен информацией происходит не «просто так», а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей. В-четвертых, коммуникация в деловом общении - это всегда влияние, воздействие на партнера; в случае успеха коммуникации происходит изменение мыслей, чувств, отношений, представлений о мире у того, кому она адресована.

Эффективность коммуникации в деловом общении зависит от следующих факторов: а) правильного использования средств коммуникации, т. е. коммуникативных способностей, знаний, умений и навыков (культура речи, умение задавать вопросы и оценивать ответы и др.); б) способности осознавать и преодолевать коммуникативные барьеры

К основным средствам коммуникации в деловом общении обычно относят вербальную и невербальную. О невербальном общении мы подробно говорили в предыдущем раздела. Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, деловое общение (но не общение близких людей) предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка, т. е. принимает вербальную, или словесную, форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря. Прежде чем обсуждать теоретические аспекты вербальной коммуникации, остановимся на некоторых практических советах. Гисберт Бройниг сформулировал девять правил успешной коммуникации.
1. Создайте грамотную, понятную и не громоздкую конструкцию предложения. Длинные предложения затрудняют понимание, так как сложны и грамматически не ясны. Для их понимания партнеру нужны сосредоточенность и внимание. Кроме того, они затрудняют понимание вопроса, смысл часто теряется в придаточных предложениях.
2. Используйте короткие предложения (8-15 слов), в которых сформулирована законченная мысль. Союзы, такие как «и», «так как», «что», «но», «потому что» и др., старайтесь не употреблять. Короткие предложения всегда точны и наглядны.
3. Голос является самым сильным инструментом убеждения. Выразительность голоса воспринимается партнером не столько разумом, сколько чувством. Ваш голос вызывает симпатию или антипатию. Монотонность речи часто является причиной неудачи в деловой коммуникации.
4. Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют психологические функции: усиливают внимание, успокаивают, подчеркивают сказанное и помогают сделать передышку.
5. Расширяйте свой активный словарь. Качество и количество словаря усиливают влияние высказывания. Пассивный словарь (слова, которые способна фиксировать память) в зависимости от уровня образования состоит из 30 - 50 тысяч слов. Активный словарь (слова, которыми пользуются при спонтанной речи) состоит из 3-12 тысяч слов.
6. Чаще используйте в речи глаголы, а не существительные. Глаголы придают высказыванию наглядность, а в существительных большей частью заложено абстрактное смысловое значение. Под словами «школа», «перо», «дом», «машина» каждый может себе представить соответствующий предмет с конкретными индивидуальными различиями. Использование же глаголов помогает формировать из неясного представления конкретную картину. Обходитесь по возможности без прилагательных - они могут быть восприняты с отличной от вас экспрессивной окраской.
7. Используйте активную, а не пассивную форму глагола В активной форме глагол становится более живым. Например: «Я пригласил его», а не «Он был мною приглашен». Пассив воздействует безлично, создает дистанцию между партнерами и несет минимальную эмоциональную нагрузку.
8. Не используйте безличные формулировки. Дистанционно и безлично действуют формулировки типа «Согласно этому можно понять, что..., равно как а приводимые большие числа. Сослагательное наклонение - «Я бы сказал..., «Я бы полагал...», «Я имел бы (был бы)...», «Я должен бы...» - не выражает решительного поступка, а скорее создает дистанцию между собеседниками.
9. Серьезная проблема возникает тогда, когда партнер не до конца понимает или иначе истолковывает смысл слова или высказывания, который вы в них вкладываете. Значение сказанного слова партнер либо расширяет, либо сужает. Чем абстрактнее понятие, тем многозначнее его можно интерпретировать. Поэтому целесообразно уже в самом начале разговора разъяснить понятие, сообщив партнеру, что вы конкретно понимаете под ним.

Перечисленные правила подчеркивают неразрывность вербальных и невербальных характеристик процесса общения. Поговорим подробнее о вербальных способностях человека, умении говорить. Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но тем не менее для успешного делового общения жизненно необходимо овладеть основами культуры речи. Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в правильности своей точки зрения и склонить к сотрудничеству.

Многое в понимании информации зависит и от того, насколько грамотно, ясно и лаконично мы излагаем свои мысли, осуществляя вербализацию. Выделяют следующие причины, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:
неточность высказывания;
несовершенство перекодирования мыслей в слова;
неуместное использование профессиональных терминов;
неверное истолкование намерений собеседника;
чрезмерное использование иностранных слов;
неполное информирование партнера.
быстрый темп изложения информации;
наличие смысловых разрывов и скачков мысли;
неполная концентрация внимания;
не использование различных каналов восприятия,
витиеватость мысли;
наличие логического противоречия в тезисе;
неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами.

В деловом общении к предъявляются следующие требования:
1) убедительность - определяется особенностями говорящего: темпераментом и характером, логичностью, способностью преодолевать коммуникативные барьеры, уверенностью в себе, конгруэнтностью, рефлексивностью, а также самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной;
2) культура речевого общения - включает прежде всего свободное владение языком и адекватное использование его вариантов: литературного языка, просторечия, профессиональной лексики, ненормативной лексики; речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке; при деловом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль, недаром существует выражение «режет слух»; сплошь и рядом режет слух неправильное ударение в словах типа «начать» (вместо «начать»), «договор» (вместо «договор»), «каталог» (вместо «каталог»), «звонит» (вместо «звонит»), употребление не существующей в русском языке формы повелительного наклонения «ложите»;
3) диалогичность, т. е. ориентированность не на себя, а на собеседника и интересы дела; если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы: не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие «поспели» за нами; из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность; говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было вначале; продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет; высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога; сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях - и 80% от объема исходной информации.

КУРСОВАЯ РАБОТА

Тема: «Деловая коммуникация»

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты изучения деловой коммуникации

1.2 Человеческая речь как источник информации

3 Деловой разговор

Глава 2. Особенности различных видов деловой коммуникации

1 Деловые переговоры

2 Критика в деловой коммуникации

3 Возражение собеседника

Заключение

Список использованной литературы

Приложение

Введение

Данная курсовая работа посвящена теме деловой коммуникации. Коммуникация - это важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, независимо от того, малая это фирма или крупная компания. В то же время, - это одно из сложных явлений в менеджменте и управлении. Без коммуникации ни одна организация не может полноценно функционировать. Успешный руководитель только тот, кто успешен в коммуникациях. Велико значение коммуникаций не только в деятельности предприятия, но и в жизни людей, которые на этом предприятии трудятся. Хорошо организованная коммуникация позволяет людям комфортно чувствовать себя на работе, осознавать свою значимость и быть уверенными в завтрашнем дне. Если же рассматривать роль коммуникации в глобальных масштабах, то, можно сказать, что от эффективности коммуникации зависит и жизнедеятельность всего общества.

Изучение специфики использования технологий деловой коммуникации является актуальной на сегодняшний день темой. Эффективная работа по связям с общественностью создает благоприятные условия для достижения успеха в деловой сфере.

Главным определяющим моментом, влияющим на эффективность деловой коммуникации является психологический настрой группы. Поэтому создание благоприятного настроя в своем коллективе - это важная задача любого руководителя. На предприятии, где руководитель не может (или не хочет) грамотно управлять коммуникациями, как правило, наблюдается безынициативность работников, низкая производительность труда и высокая текучесть кадров. Рано или поздно эти факторы приводят предприятие к упадку, а подчас и к банкротству.

Именно эти обстоятельства побудили осуществить данное исследование, цель которого - обоснование выбора и разработка эффективной деловой коммуникации (Целью данной работы является изучение и разработка умелого и правильного делового общения).

Для достижения цели необходимо решить ряд задач .

Проанализировать основные теоретические положения;

Объектом исследования моей курсовой работы является деловое общение. Предметом исследования - тактика общения в бизнесе.

Методологической основой данной курсовой работы была использована литература по основам теории коммуникации таких авторов как Аткинсон В. В., Абчук В.А., Алешина И.В., Айви А.Е., Берг В., Беркли-Ален М., Беттеджер Ф., Биркенбил В., Борисов А., Бороздина Г. В., Зверинцев А.Б., Курбатов В. И., Кузин Ф.А.

В данном списке хотелось бы выделить работы Курбатова В. И. Его работы является принципиально важными для понимания теории деловой коммуникации.

Были изучены такие источники как Журнал «Маркетинговые коммуникации », а также некоторые интернет источники. Исследование источников помогает по-новому взглянуть на деловую коммуникацию.

Практическая значимость . Выбранная тема стала активно изучаться исследователями примерно с конца двадцатого века по причине появления и развития бизнес - отношений.

Сформулированные выше задачи предопределили структуру настоящей работы, которая состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.

В первой главетеоретически рассмотрена сама деловая коммуникация. Во второй главерассмотрены методы разговора с сослуживцами, деловой беседы, переговоров и т. п, особенности поведения начальников и подчиненных.

По завершению исследования сделаны выводы, освещены проблемы и даны рекомендации практического характера.

Глава 1. Теоретические аспекты изучения деловой коммуникации

1.1 Содержание делового общения

Деловое общение - это предметно-целевая деятельность, а, следовательно, содержание каждой коммуникативной формы (например лекции, доклада, дискуссии и т. п.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание и др.) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Каждая конкретная профессиональная цель требует того содержания коммуникации, которое позволяет ее осуществить и добиться необходимых результатов. Если цель коммуникации - разъяснить что-либо, то содержание информации будет инструктивным (инструктаж), повествующим (консультация) или рассуждающим (комментарий). При необходимости опровержения чьих-то аргументов будут использованы тезисы, доказательства, контраргументы, критические высказывания.

Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут влиять и особенности складывающейся ситуации и личностный потенциал партнера. Например, для передачи информации вы хотели использовать метод дедукции - от общего к частному, но в ходе общения убедились, что для данного делового партнера более целесообразен метод индукции - от частных случаев, примеров к обобщению и выводам.

Деловая коммуникация полноценна только тогда, когда в ней гармонично соединены взаимосвязанные, но различающиеся стороны:

·внешняя, поведенческая, операционально-техническая;

·внутренняя, затрагивающая ценностные особенности личности.

Внешнюю сторону общения можно наблюдать, она выражается в коммуникативных действиях и фиксируется участниками общения с помощью таких показателей, как: речевая активность при взаимодействии, интенсивность действий, ведение своей линии, напористость или уступчивость, техникокоммуникативное мастерство, особенности слушания и адекватность поведения.

Внутренняя сторона общения отражает субъективное восприятие ситуации делового взаимодействия. Оно выражается с помощью вербальных и невербальных сигналов и достаточно легко «считывается» даже тогда, когда партнер пытается скрыть реакцию, истинные мотивы и цели.

Манера общения и стиль зависят от индивидуально-типологических особенностей партнеров и их коммуникативных намерений. Кроме того, на культуру делового взаимодействия влияют и такие личностные факторы, как:

·особенности коммуникативных возможностей партнеров (особенности интеллектуальной деятельности, эрудиция и профессиональная компетентность, лексикон и тезаурус, речевая культура и умение слушать);

·сложившийся характер отношений с деловыми партнерами (уважение, зависимость, пренебрежение, сотрудничество);

·психотип и деловой статус партнеров - коммуникативные намерения в конкретной ситуации.

В деловой коммуникации различают следующие стили взаимодействия партнеров:

.творчески-продуктивный;

Подавляющий;

Дистанционный;

.прагматически-деловой;

.популистский и заигрывающий, превентивный, а также дружеский.

Выбор стиля зависит от нескольких факторов:

·статуса человека;

·целей, задач и коммуникативных намерений;

·особенностей складывающейся во время общения ситуации;

·индивидуальных особенностей участников взаимодействия;

·нравственно-этических и ценностных установок.

Индивидуальный стиль общения проявляется прежде всего в речевом этикете, а также демонстрируется через невербальные сигналы тела: рукопожатие, взгляд и постановка головы; тон голоса; дистанция и занимаемые позиции за столом переговоров; специфика используемых поз, жестов, телодвижений.

Таким образом, эффективное общение требует знания всех его компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность делового человека.

Коммуникативная компетентность - это совокупность знаний, умений и навыков, включающих: функции общения и особенности коммуникативного процесса; виды общения и основные его характеристики; средства общения: вербальные и невербальные; репрезентативные системы и ключи доступа к ним; виды слушания и техники его использования; «обратную связь» - вопросы и ответы; психологические и коммуникативные типы партнеров, специфику взаимодействия с ними; формы и методы делового взаимодействия; технологии и приемы влияния на людей; методы генерирования идей и интеграции персонала для конструктивной коммуникации; самопрезентацию и стратегии успеха.

Развитие коммуникативной компетентности - необходимое условие эффективной профессиональной деятельности.

Таким образом, общение является основной составляющей труда таких специалистов, как менеджеры, юристы, релайтеры, психологи, социальные педагоги, лингвисты, учителя, врачи и т. п. Один из самых ярких представителей делового мира США, президент крупнейшего в мире автогиганта, компании «Форд» и «Крайслер», Ли Якокка в своей популярной не только на западе, но и в Европе и, в частности, в нашей стране, книге «Карьера менеджера» подчеркивает, что «управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность - это общаться с ними». Владение общением, средствами вербальной и невербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека.

От этого умения зависят не только эффективность взаимодействия с другими людьми, конструктивность принимаемых решений, но и карьера специалиста, его резюме и профессиональный имидж.

1.2 Человеческая речь как источник информации

К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Именно с ее помощью люди передают и получают информацию, «упакованную» в тот или иной текст. Не случайно нашу эру называют эрой «человека говорящего». В реальной практике взаимодействия миллионы людей ежедневно занимаются созданием текстов и их передачей, а миллиарды - их восприятием.

Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тысяч слов, или более 3 тысяч слов в час. Речевое (словесное) сообщение, как правило, сопровождается несловесным, помогающим осмыслить речевой текст. Как уже отмечалось, несловесные средства коммуникации называются невербальными, или языком телодвижений.

Различают четыре вида речевой деятельности. Два из них участвуют в производстве текста (передача информации) - это говорение и написание, а другие два - в восприятии текста, заложенной в нем информации - это слушание и чтение.

В речевом общении участвуют двое и более людей. Общение в одиночестве, с самим собой называется аутокоммуникацией и считается неадекватным, так как общение всегда предполагает партнера, это процесс взаимодействия, взаимопонимания, обмен информацией.

В зависимости от намерений коммуникантов (выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, сделать что-то приятное, оказать услугу, договориться по какому-то вопросу и пр.) возникают разнообразные речевые тексты, речевые конструкты.

В любом тексте (письменном или устном) реализуется система языки . Любой национальный язык (то есть язык всей нации) представляет собой совокупность разнообразных явлений, таких, как:

·литературный язык;

·просторечные слова и выражения;

·территориальные и социальные диалекты;

·жаргоны.

Литературный язык - это язык образцовый, его нормы считаются обязательными для носителей языка.

Просторечие может быть охарактеризовано как отклонение от литературной нормы. Указанные отклонения могут возникать по разным причинам, но главным образом определяются недостаточным владением литературным языком. Это язык малообразованных людей.

Территориальные диалекты (местные говоры) - устная разновидность языка ограниченного числа людей, живущих на одной территории.

Социальные диалекты - диалекты отдельных групп, порождаемые социальной, сословной, профессионально-производственной, возрастной неоднородностью общества.

Жаргон включает сленг и язык арго.

Как средство общения язык обслуживает все сферы общественно-политической, профессионально-деловой, научной и культурной жизни.

Язык - это система фонетических, лексических, грамматических единиц, являющаяся средством общения людей и выражения ими своих мыслей, чувств, желаний и намерений. В деловом взаимодействии используется официально-деловой стиль языка.

К основным функциям языка в общении относятся:

а) конструктивная (формулирование мыслей);

б) коммуникативная (функция обмена информацией);

в) эмотивная (выражение отношения говорящего к предмету речи и непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию);

г) воздействие на адресата (делового партнера).

Язык реализуется в речи и только через нее выполняет свое коммуникативное предназначение. Речь - это внешнее проявление языка, это последовательность единиц языка, организованная и структурированная по его законам и в соответствии с потребностями выражаемой информации. В отличие от языка речь можно оценивать как хорошую или плохую, ясную или непонятную, экспрессивную или невыразительную и т. п.

Так, например, правовые нормы не могут существовать иначе как в определенных языковых формах. В праве язык несет особую, специфическую функцию, которая определяется назначением права регулировать общественные отношения. Доводя волю законодателя до сведения юридических и физических лиц, право через язык целенаправленно воздействует на сознание людей, побуждает их вести себя должным образом. И это главное. Следовательно, основная функция языка права - это функция долженствования. Юрист использует языковые средства при выполнении профессиональных обязанностей, например, при подготовке различных постановлений и обвинительных заключений, договоров и соглашений, при вынесении решений и приговоров («производство уголовного дела прекратить», «суд приговорил», «признать невиновным»). Функция долженствования проявляется и в таких юридических документах, как завещание, уведомление, повестка, запрос, отношение, поручительство, представление, подписка о невыезде, определение и др.

В устной речи (например, в диалоге следователя и допрашиваемого, судьи и допрашиваемого, а также в обвинительной речи прокурора и защитительной речи адвоката при оценке доказательств, при юридической квалификации действий подсудимого и выборе меры наказания), так же как и в письменной, функция долженствования является ведущей.

Речевое мастерство проявляется не только в культуре речи специалиста, но и в умении найти наиболее точное, а, следовательно, и наиболее подходящее для конкретного случая и стилистически оправданное средство языка. Речевое мастерство предполагает также искусное владение всеми речевыми жанрами: от реплики или комментария до лекции, доклада, информационного сообщения, публичной речи.

М. Моитень в своих «Опытах» отмечает: «Дар речи - одна из самых удивительных и самых человеческих способностей. Мы настолько привыкли постоянно пользоваться этим чудесным даром природы, что даже не замечаем, насколько он совершенен, сложен и загадочен. У человека рождается мысль. Чтобы передать ее другому, он произносит слова. Не удивительно ли, что акустическая волна, рожденная голосом человека, несет в себе все оттенки его мыслей и чувств, достигает слуха другого человека, и тотчас все мысли и чувства становятся доступными этому человеку, он постигает их потаенный смысл и значение!»

Репрезентативная система (сенсорный канал) - это система, посредством которой субъектом воспринимается и утилизируется информация, поступающая из внешнего мира. Каждый человек, обладая всеми сенсорными каналами, предпочитает с максимальной нагрузкой использовать, как правило, лишь один. Этот наиболее предпочитаемый канал называется основным.

Для успешной деловой коммуникации необходимо уметь диагностировать ведущий сенсорный канал партнера и владеть вербальными и невербальными ключами доступа к нему, что поможет не только определить тип собеседника, но и соответствующим образом адаптировать свое коммуникативное поведение.

В зависимости от доминирования того или иного способа поступления и переработки информации основная репрезентативная система может быть представлена в трех категориях:

ВИЗУАЛЬНАЯ (оптическая) - восприятие посредством зрительных образов, типичное выражение такого типа: «как видите».

АУДИАЛЬНАЯ (акустическая) - восприятие посредством слуховых впечатлений, типичные слова: «как слышно...» или «что-то подсказывает мне...».

КИНЕСТЕТИЧЕСКАЯ (двигательно-эмоциональная) - восприятие посредством ощущений, типичное выражение: «атмосфера невыносимая».

Кроме основной существует ведущая репрезентативная система. Она отражает деятельность мозга в данный момент, в деловой коммуникации это ситуация «здесь и сейчас». Для ее определения используются НЕВЕРБАЛЬНЫЕ (несловесные) ключи доступа, которые представляют собой наблюдение за движениями глаз.

«Его взгляд сказал о многом» - эта фраза достаточно часто звучит в деловом общении. Взгляд человека подает сигнал партнеру, в каком направлении двигаются его мысли в данный момент, и каждый, по-видимому, не однажды замечал, что в общении взгляд собеседника постоянно перемещается и никогда не остается неподвижным. Такие перемещения, как отмечает Э. Цветков в книге «Тайные пружины человеческой психики, или как расширить сферу своего влияния» получили название паттерн (от англ. pattern - сетка), они не являются хаотическими, а с четкой закономерностью отражают информационные взаимодействия, происходящие в нейронных цепях.

Вид мышления человека влияет на движение его глаз. Сидя напротив партнера и наблюдая за ним, можно заметить, например, что его взгляд движется влево (от себя). Это показывает, что партнер «включил» левую половину мозга. Что дает такого рода информация? Она сообщает вам, что ваш оппонент (партнер, коллега, собеседник) хорошо осведомлен об обсуждаемой проблеме и постарается привести веские факты и доказательства для своих доводов, будет останавливаться на деталях, постарается резюмировать сказанное. Вы, несомненно, увидите в его действиях определенную систему и технологию.

В реальной практике делового взаимодействия партнеры зачастую нарушают конгруэнтность тем, что буквально разговаривают «на разных языках». Это происходит по причине отсутствия или игнорирования информации о ведущих репрезентативных системах.

К примеру, менеджер, принадлежащий к визуальному типу, предлагает подчиненному с кинестетической ориентацией: «Давайте рассмотрим данную проблему. Как вы ее видите?» И сразу же создается тупиковая ситуация с точки зрения адекватности понимания, так как подчиненный предпочитает не «видеть», а «чувствовать». Для того чтобы достичь взаимопонимания и мотивировать подчиненного на эффективную работу, целесообразно использовать в разговоре его основную и ведущую репрезентативные системы. Учитывая сказанное, лучше вопрос поставить следующим образом: «Как вы подойдете к данной проблеме?». Такой подход позволит подчиненному сразу же сообразить, что от него требуется, и включиться в процесс поиска идей и решений.

Ошибки, подобные рассмотренной, допускают разные специалисты. Так, например, врачи, задающие традиционный вопрос: «Что вы чувствуете?», не всегда получают необходимую для правильной постановки диагноза информацию. Если пациент не кинестетик, а визуалист или аудиалист, он сообщит о себе только часть данных.

К примеру, следователю, ведущему дело об автомобильной катастрофе, необходимо опросить как можно больше свидетелей, так как каждый из расспрашиваемых будет выдавать лишь ту информацию, которую он «схватил» с помощью своего ведущего сенсорного канала. В результате один расскажет, что он видел: столкновение, разбросанные осколки стекол, помятый кузов автомобиля и пр. Другой сообщит о криках и стонах раненых, скрежете искореженного металла. А третий будет все время повторять, какой это был ужас и как ему жалко людей и машины.

Таким образом, Если вы хотите эффективно общаться с разными людьми, научитесь быть конгруэнтным и научитесь подстраиваться. Быть конгруэнтным - значит стараться быть равным партнеру, вовлеченным, созвучным ему, синхронно участвовать во взаимодействии. Если вы конгруэнтны, вас лучше понимают и с вами чаще соглашаются, даже если вы говорите довольно-таки спорные вещи. Это связано с тем, что конгруэнтность вызывает симпатию, расположение и «доверие» подсознания того, с кем вы общаетесь. Психологи утверждают, что людям, умеющим вызвать к себе симпатию, часто верят на слово, в то же время, людям, к которым испытывают неприязнь, не верят даже тогда, когда они говорят правду или сообщают очень важную информацию.

1.3 Деловой разговор

Самым распространенным контактным методом является разговор. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы разговор представляет собой форму ситуационного контакта.

Цель такой коммуникации - обмен информацией по конкретному вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от степени важности предмета и зависит не от жанра, а от возможностей участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками.

Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы:

а) обращение;

б) запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации);

в) ответ (представление информации или описание ситуации);

г) согласованные действия (взаимодействие);

д) ожидаемый результат (совместные акции, договоренности, решения). Чтобы достичь ожидаемого результата, необходимо, чтобы все

компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы не было внешних помех и при необходимости была сохранена конфиденциальность (без свидетелей).

Для правильной организации делового разговора целесообразно выделить две сферы: когнитивную и аффективную.

Когнитивная сфера - это сфера познания и осознания. Первая ее часть говорит о том, что необходимо владеть информацией по поводу: «Кто я?», «Где я?», «Каково мое место в данной ситуации?». Вторая часть связана с прагматическими намерениями, она отвечает на вопросы: «Чего я хочу?», «Каким образом этого можно достичь?», «Что необходимо сделать, чтобы достичь желаемого?».

Аффективная сфера - это психологические особенности контакта, поэтому здесь уместны такие вопросы, как: «Кто он (она)?», «Какое место в деловом мире

он (она) занимает?», «Каково мое отношение к нему (к ней)?» Ответ на последний вопрос влияет на эмоционально-психологическое оформление разговора. Продуктивность результата предстоящего разговора зависит от того, насколько тщательно продуманы и осмысленно использованы все его составляющие.

Первая составляющая - подготовительный этап разговора. Здесь четко определяются субъект общения и предмет разговора.

Вторая составляющая включает в себя фактический (когнитивный) или эмоциональный (аффективный) компоненты, которые могут меняться и каждый раз по-новому влиять на предстоящий разговор.

Третья составляющая - предварительные условия или ситуация. Основанием для разговора может стать как спонтанно развивающееся событие, так и, возможно, спровоцированный инцидент.

Эффективность разговора, как и всех коммуникативных жанров, может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать, самоуправления и способности «вести свою линию», сформулировать свое собственное суждение, обосновывать возражения и пр.

Таким образом, самый массовый вид общения людей в социуме (обществе) - деловое общение. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения. Культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания. «Бизнес - это умение общаться с людьми», «единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность - это общение с ними», - считают истинные руководители, предприниматели.

Современный человек должен в этой связи владеть наукой деловых отношений, уметь устанавливать и поддерживать цивилизованные отношения с людьми, преодолевать противоречия, разрешать конфликты, брать на себя в случае необходимости роль посредника, должен уметь обращать свою деятельность во благо других людей, а так же своей работы, своего дела. Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила

определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения. Монолог в деловом общении представляет собой продолжительное высказывание одного лица. Он относительно непрерывен, последователен и логичен, обладает относительной завершенностью, сложен по структуре. Диалог предназначен для взаимодействия между двумя или несколькими собеседниками, причем в обмене информацией речевые партнеры могут меняться ролями. Диалог спонтанен (как правило, не может быть заранее спланирован), эллиптичен (фразы более свернутые, краткие, чем в монологе), экспрессивен.

Дистантное, опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и наглядных предметов в качестве носителей информации. Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения. Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения - контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуется диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п.

Совещания, собрания представляют собой особый тип протокольного общения, в котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах - устной и письменной.

Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо «читаемой» монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но «нечитаемая» монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма, этикетные тосты.

Владение всеми перечисленными жанрами делового общения входит в профессиональную компетенцию современного руководителя, менеджера.

Глава 2. Особенности различных видов деловой коммуникации

2.1 Деловые переговоры

деловой общение коммуникация собеседник

Успех в деловой жизни напрямую зависит от умения вести переговоры. В результате успешных переговоров выигрывают все: деловые партнеры, консультирующий юрист и клиент, специалист по связям с общественностью и представители прессы. Переговоры не только имеют нравственно-этическое значение, но и являются необходимым условием предпринимательства и успешного бизнеса.

Однако и сегодня многие бизнесмены, управляющие, высшие должностные лица государства и армии, признавая «закон и порядок», зачастую вступают в переговоры в интересах наживы, а не развития производства; во имя собственной выгоды за счет общества; ради власти, а не сотрудничества. Этот процесс, как отмечает Ниренберг Джерард в книге «Маэстро переговоров: Деловой бестселлер», разрушает личность, профессиональные навыки и само общество. Следовательно, необходимо учитывать и направлять этические последствия наших переговоров в нужное русло.

Переговоры - специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров - найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.

Конфронтационный подход можно проиллюстрировать описанием переговоров, ведущихся людьми, которых известный английский дипломат и политический деятель Гарольд Никольсон называет «воинами». Переговоры «воинов» напоминают военные действия или, в лучшем случае, военные маневры и приемы. Они более сродни военной тактике, чем политике взаимных уступок, свойственной общению гражданских лиц. В основе этого подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение.

Конфронтационный подход к переговорам - это противостояние сторон, а стол, за которыми они ведутся, - своеобразное поле битвы, где участники переговоров - «солдаты», их главная задача состоит в «перетягивании каната» по типу «кто-кого». Степень такой конфронтации различна: от стремления «выторговать» как можно больше до попыток не только получить максимально возможное, но и не дать партнерам реализовать свои интересы.

Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника.

Переговоры - совместное предприятие. Если стороны настроены на сотрудничество, есть вероятность, что они добьются обоюдного выигрыша, причем выгода при этом не обязательно будет равноценной.

Важнейшим стимулом к достижению согласия является поиск точек соприкосновения. Франклин Делано Рузвельт часто повторял: «Лучшим символом здравого смысла для меня всегда был мост». Стоит, однако, дополнить это высказывание словами Роберта Бенчли: «На мой взгляд, самым трудным в строительстве моста является начало».

Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей. Прежде чем начинать подготовку к переговорам, следует определиться, в чем состоят ваши интересы, каков может быть результат, чем можно или необходимо поступиться для его достижения, и только после всесторонней оценки всего этого поставить перед собой цель.

Видный американский специалист по переговорам Фред Айкл сделал попытку целевой систематизации переговоров. Его система выделяет следующие основные типы переговоров: о продлении, о нормализации, о перераспределении, о создании новых условий.

Их внутренние составляющие систематизируются следующим образом:

·предмет спора;

·последствия затягивания переговоров;

·последствия провала соглашения; анализ побочных результатов.

Цели переговоров могут быть направлены на налаживание кооперационных связей или на принятие тех или иных решений. Кроме того переговоры могут проводиться с целью заключения различных договоров, координации совместных усилий, действий, согласования тех или иных мероприятий.

Переговоры могут вестись не только на внешнем уровне, но и внутри фирмы, например между представителями сферы подготовки производства, руководителями ремонтной службы и материально-технического снабжения. Целями таких переговоров могут быть решения: о разработке новых или модернизации выпускаемых изделий. Цели разных участников переговоров могут не совпадать или даже быть противоположными по тем или иным объективным причинам, особенно когда речь идет о так называемых стратегических (подспудных) целях, о которых участники переговоров, как правило, не заявляют.

Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать:

·каковы наши собственные интересы;

·каково наше положение в организации, отрасли, на рынке товаров, услуг и пр.;

·какие и перед кем у нас имеются обязательства;

·кто наши деловые партнеры, союзники;

·к какой политико-экономической группе принадлежит наша фирма и принадлежит ли вообще;

·в какую политико-экономическую группу входит наш партнер;

·каковы его обязательства, насколько он ими связан и не свободен в своих действиях.

Стратегическая цель самих переговоров состоит в том, чтобы достичь соглашения, ключом к которому является признание обеими сторонами взаимных интересов.

Чтобы достичь успеха на переговорах, необходима тщательная, как долгосрочная, так и краткосрочная (непосредственно перед тем, как сесть за стол переговоров), подготовка.

Жесткая постановка цели чаще всего ведет к провалу. Задачи лучше формулировать гибко, чтобы в случае чего можно было подкорректировать требования.

Как правило, любые переговоры ведут к подписанию договора. ДОГОВОР - это прежде всего документ, юридически проработанный, поэтому он должен быть не только заранее разработан, но и выверен специалистами. Важно, чтобы вся информация, необходимая для будущих переговоров - документы, донесения, пояснения, цифры и факты - стекалась в одно место (или к одному человеку), где ее проанализируют, переработают и подготовят проект решения или протокол о намерениях, которые затем могут корректироваться уже в ходе самих переговоров.

При подготовке к переговорам важно решить вопрос о полномочиях того, кто в них участвует. Это должен быть человек, способный на уровне высокой компетентности по предмету переговоров успешно провести стратегическую линию фирмы и решить оперативные проблемы. В зависимости от степени важности переговоров, их сложности и сроков в них от фирмы участвует один человек или команда. Создавая команду, привлекайте людей, способных к коммуникативному взаимодействию, слаженности в работе во имя достижения общей цели. Доведите до их сознания смысл сказанного известным американским просветителем Ральфом Эмерсоном: «Гребца на многовесельном судне не хвалят за оригинальность манеры».

Иногда возникает необходимость включить в команду специалиста по связям с общественностью. В любом случае нужно помнить, что если у вашего оппонента (особенно в политике) большая команда, полезно обеспечить баланс один к одному. Но тем не менее, если у членов вашей команды нет конкретных обязанностей, то они будут брать слово только для того, чтобы выпустить эмоциональный пар - блеснуть красноречием. Чтобы избежать этого, необходимо перед каждым участником переговоров поставить конкретную задачу.

Обстоятельства, условия и методы работы - вот основные факторы, которые определяют ваше решение и выбор лидера.

Прежде чем приступить к переговорам, необходимо организовать постоянные консультации с высшим должностным лицом, а также обеспечить умение членов команды понимать больше, чем говорится (заранее договорившись, как подать друг другу знак, например, если участник команды говорит лишнее. Пусть кто-то выступит в роли наблюдателя: со стороны виднее. В качестве сигнала может служить, например, предложение конфет или стакана воды.

Вопросы, на которые нужно заранее подготовить ответы:

.Почему именно эта фирма пригласила вас для переговоров? Какова причина приглашения?

.Каковы цели этой фирмы: стратегические, тактические?

.Каковы основные характеристики фирмы: профессиональные,

.социальные, экономические, демографические и т. п.?

.Кто из сотрудников организации ранее проводил переговоры с фирмой?

.Кто сегодня является лидером данной фирмы, будет ли он сам участвовать в переговорах, если да, то как достичь положительных результатов в переговорах с ним?

.Каковы особенности предстоящих переговоров, предрасположены ли к юмору будущие контрагенты, каковы запретные темы?

.Кто представит вас на переговорах с данной фирмой, каково отношение представляющего вас лица к вам лично, какие положительные черты могут быть отмечены вами в этом человеке?

.На все ли ваши вопросы будут получены ответы и каковы вопросы, которые предположительно могут задать вам, какие темы могут вызвать отрицательные эмоции у вашего контрагента?

.Какой вид сообщения (информации) окажется самым доходчивым для вашего партнера и самым ценным для фирмы-контрагента, должны ли вы представить какие-либо документы (рекламные проспекты, чертежи, схемы, отчеты, таблицы и пр.)?

Известный американский менеджер Харви Маккей в книге «Как плавать среди акул и не быть заживо съеденным» составил эти вопросы и убежден, что предварительная их проработка позволит успешно провести переговоры.

Предварительная подготовка включает в себя не только сбор информации, но и ее анализ, размышления о ней. Здесь особенно важно помнить принцип: «Удваивай усилия, достигнув определенного успеха». Как известно, еще древнегреческий философ Гераклит говорил, что многознание не научает мудрости. Мудрость - в знании оснований и причин. Именно они обеспечивают логическое обоснование принимаемых решений. Для человека, ведущего переговоры, умение рассуждать является одним из главных.

В то же время практика рассуждения при всей ее необходимости и важности неспособна сама по себе привести к необходимому знанию. «Все наше достоинство заключено в мысли, - писал французский математик и философ XVII века В. Паскаль. - Не пространство и не время, которых мы не можем заполнить, возвышают нас, а именно она, наша мысль. Будем же учиться хорошо мыслить...» Для ведущего переговоры это не призыв, а руководство к действию, так как предмет спора и позиции сторон необходимо выявить на стадии анализа информации.

Любая информация, относительно которой нет согласия, может стать предметом переговоров. Таким образом, предмет переговоров - это нечто воспринимаемое одной стороной положительно, а другой - отрицательно.

Практика свидетельствует, что не уверенные в себе или не слишком компетентные руководители выдают неясные или двусмысленные инструкции, свидетельствующие о боязни ответственности, например: «Учитывай наши экономические интересы», «Отвергай угрозы со стороны партнера», «Настаивай на нашей позиции».

Другой крайностью являются слишком детальные инструкции, которые лишают того, кто ведет переговоры, возможности свободного маневрирования, способствуют тому, что он постоянно запрашивает дальнейшие указания.

В известном дипломатическом анекдоте рассказывается о том, как глава торгового предприятия послал в другой город молодого агента, снабдив его детальными инструкциями. Они гласили: «Надо выехать утренним поездом, который прибывает на место в восемь часов утра. Поскольку магазины открываются только в девять, время с восьми до девяти провести в привокзальном ресторане, заказать и съесть порцию телятины. После этого можно начать обход торговых точек».

Далее начальник подробнейшим образом разъяснял подчиненному, куда именно следует зайти, как зовут владельца, о чем с ним переговорить, на что обратить внимание и т. д. Наконец, указывалось, что если возникнет какая-либо проблема, надо срочно прислать телеграмму. На следующее утро шеф получает телеграмму следующего содержания: «В ресторане нет телятины, что делать?»

Таким образом, предмет переговоров должен носить практический характер и учитывать складывающуюся ситуацию: например, одна и та же цена в разных ситуациях может быть оценена по-разному: как высокая и как низкая. Поэтому разумнее будет расчленить понятие цены на элементы стоимости, а затем попытаться определить, относительно каких элементов можно проверить, насколько они реальны и нельзя ли их урезать.

Вопросы, обусловленные эмоциональной реакцией не должны стать предметом рассмотрения.

В центре переговоров должны стоять проблемы, а не пожелания или требования.

Тактика - это совокупность методов или приемов, определяющих способ осуществления задуманной акции. Первый тактический шаг, который осуществляет специалист по переговорам - это получение инструкций и их анализ. Инструкция определяет полномочия, переводит стратегические цели переговоров на язык конкретных задач и требований. Очень важно, что бы они были жесткими лишь в том, что касается целей и ожидаемого конечного результата - минимум и максимум договоренностей, во всем же остальном, то есть, в том, что касается их претворения в жизнь, для ведущего переговоры должна быть предоставлена полная свобода действий.

2.2 Критика в деловой коммуникации

Слово «критика» происходит от греческого kritike - искусство разбирать и имеет несколько значений:

а) обсуждение с целью дать оценку;

б) отрицательное суждение с целью указания недостатков;

в) проверка достоверности чего-то.

В деловой практике различают такие виды критики, как: критиканство, псевдокритика и критика.

Критиканство - это вид злопыхательской критики. Оно характеризуется полным отсутствием позитивности и конструктивности, как правило неуместно, имеет завуалированную форму, преследует эгоистические цели, например показать свою активность, деловитость и пр.

Псевдокритика - это критика для сведения личных счетов, используется также как средство сохранения или повышения своего положения и престижа, как стиль работы. Разновидности псевдокритики; ординарная критика, показная критика, «организованная критика», «согласованная критика», контркритика.

Позитивной критике свойственны следующие характеристики:

.Она всегда ситуативно уместна, то есть осуществляется в том месте и в то время, когда от нее есть созидательная польза (на деловом совещании, на дискуссии, на конференции, на деловой беседе и пр.).

2.Критика позитивная осуществляется в присутствии объекта критики. Замечания о ком-то или о его поступках, высказанные третьему лицу в отсутствие второго, как правило, создают потенциально конфликтную ситуацию. Автор замечаний не может быть уверен в конфиденциальности разговора, а доверенное лицо может воспользоваться полученной информацией и распространить ее или передать тому, о ком идет речь, но уже в искаженном, деформированном виде, с добавлением собственных комментариев. Поэтому целесообразно критиковать что-либо в присутствии самого человека, допустившего ошибки.

3.Предметом критики являются дела и поступки, неверные или сомнительные умозаключения, высказывания, рассуждения, ошибки, допущенные в работе, неправильные действия, а не личность человека, его особенности, характер, умственный потенциал и т. п.

.Действенная, объективная критика опирается на конкретные факты и аргументы, на доказательства, а не на «вкусовые суждения» или вымышленные сюжеты.

.Конечной целью критики является решение, помогающее изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению недостатков, по снятию возникших проблем. Критика - это не хладнокровное, незаинтересованное описание дела, она предполагает активное, пристрастное отношение, заинтересованную в улучшении дела позицию.

.Цель критикующего заключается в том, чтобы выявить действительные причины допущенных ошибок и предложить конструктивные шаги по их устранению.

.Критика должна быть щадящей. Когда о критике говорят метафорически, часто употребляют такие образы, как «критические стрелы», «удары критики», «такой-то попал под критический обстрел», и т. п. Все эти характеристики имеют отношение к разрушительной критике. Цель ее, как правило, не конструктивна, она направлена на подавление тех, кто мыслит и поступает иначе, чем критикующий. Такая критика иногда бывает полезной: если на дороге лежит камень и мешает проезду, его, несомненно, нужно убрать - перенести, разрушить, отбросить. Но совсем другое дело, когда в деловом общении разрушение (личности, отношений, дела) становится главным и единственным направлением критики, когда она видится орудием разоблачения и преследования.

Разрушительная, «ударная» критика по форме выражения монологична. Она не предполагает конструктивного взаимодействия, сотрудничества критикующего и критикуемого. Она априори не предполагает двух позиций, взаимно уточняющихся или вырабатывающихся в процессе критики. У автора такой критики только одна позиция, одна точка зрения, и он заранее присвоил себе право быть правым. Удар - это не приглашение к спору, дискуссии, а избиение не является формой диалога.

Щадящая, конструктивная критика ставит своей целью не уничтожение оппонента, а совместный поиск средств преодоления обнаружившихся трудностей и проблем. Здесь налицо две равноправные позиции, во взаимодействии которых и осуществляется критика. Кроме того, в такой критике важен ее предмет, о котором идет разговор, или спор, который и придает смысл диалогу, взаимным рассуждениям.

Замечательный русский ученый М. М. Бахтин, говоря о диалогической природе социального взаимодействия, отмечал, что межчеловеческое взаимодействие нельзя свести к отношениям логическим или предметно-смысловым, которые сами по себе лишены диалогичности. В простых суждениях о вещи еще нет диалога. Для того чтобы превратиться в диалог, суждения должны стать высказываниями, стать выраженными в слове позициями разных субъектов.

Критический диалог - это не просто средство обнаружения недостатков, относительно которых нужно потом «принять меры», но процесс устранения недостатков. Диалог здесь - учет мнений и представлений людей-участников деловой коммуникации, монолог - диктат, насильственное навязывание экономических, ценностных, управленческих, моральных и любых других способов, принципов, мерок, поведенческих стереотипов. Критика как диалог - это не необходимое предисловие к делу, а само дело, она действительна и действенна, она есть преодоление разрыва между словом и делом, причем не «средство преодоления», а преодоление как таковое.

В деловой коммуникации критика «вплетена» в жизнь, поэтому важно корректно подходить к таким вопросам, как: кто имеет право на критику, а кто - нет, о мере критики, о соотношении критики и «дела», о «зонах» вне критики, о том, как осуществлять критику не «изранив» критикуемого.

Н. Энкельман, автор книги «Преуспевать с радостью» (М-, 1993), считает, что большинство людей, которые при деловом взаимодействии предпочитают критику, обладают негативными чертами характера и руководствуются, как правило, следующими мотивами: из мести, из зависти, из-за недоброжелательного отношения, по злому умыслу, из-за собственной неспособности, из тщеславия, из-за высокомерия, чтобы обратить внимание на себя, из-за неудовлетворенности собой, из-за агрессивного настроения и т. п.

Если у человека открытые, положительные установки, то любое сообщение, информацию или событие он сначала воспримет нейтрально и попытается выделить в них положительные и отрицательные стороны, поразмышляет над теми и другими и постарается найти решение, но не связанное с критикой.

Найти решение можно через разговор с человеком, допустившим промах, ошибку. С этой целью необходимо его выслушать, понять ход его мыслей, направленность его действий. Нельзя считать, что наше мнение единственно правильное, что именно мы знаем, как нужно поступать в той или иной ситуации.

Как показывает реальная практика делового взаимодействия, успехи при использовании критики, к сожалению, невелики. Более того, отрицательный эффект иногда гораздо выше, чем положительный. Как отмечает Л. С. Вечер в книге «Секреты делового общения», отрицательные последствия от критики весьма распространены, это психологические издержки критики, а именно:

·плохое настроение у критикуемого;

·неблагоприятная обстановка на работе;

·появление у критикуемого потребности защищаться:

·бесполезные, длящиеся долгое время споры, оправдания;

·появление враждебных отношений, агрессивности в общении;

·упадок сил как у критикуемого, так и у критикующего, что ведет к снижению работоспособности, ухудшению качества работы;

·состояние неуверенности, неверия, безразличия у критикуемого;

·желание ответить встречной критикой;

·появление страха перед дальнейшей критикой, боязнь выполнения заданий в связи с этим;

·критикуемый испытывает чувство оскорбленного самолюбия и пр.

Как видим, следствием критики является негативный результат, проявляющийся именно во взаимоотношениях деловых партнеров, членов коллектива. Анализ вышеперечисленных проблем свидетельствует, что необходимы серьезные размышления перед вступлением на путь критики.

Восемь «секретов» разумной критики:

Последите за собой, как часто в течение дня вы критикуете других, пусть даже дело касается вполне «безобидной» критики.

Понаблюдайте, как выражают критику окружающие вас люди и средства массовой информации. Принимаете ли вы ее, считаете ли наблюдаемый стиль критики корректным?

Прежде чем вам снова захочется кого-либо покритиковать, спросите себя, чего вы этим добьетесь.

Когда вы захотите покритиковать кого-либо или чьи-то ошибки, подумайте об этом человеке с положительной точки зрения, найдите у него минимум три положительные характеристики.

Учитесь заменять критику положительной мотивацией. Будьте благодарны за то, что произошло, вместо того чтобы быть неблагодарным за то, что не произошло.

Если критикуют вас самого, учитесь искусству не принимать критику близко к сердцу. Лучше потратьте время на анализ того, почему критикующий вас хочет «выпустить пар», обращая стрелы своей критики на вас, попытайтесь понять его. Проанализируйте причину его критики - может быть, он в чем-то прав.

Если другой упорствует в высказывании критических замечаний, реагируйте, сохраняя невозмутимость и хладнокровие, констатируя: «Таково ваше мнение и ваша позиция, мои же - таковы... Давайте подумаем, в чем наши точки зрения сходятся».

Учитесь каждое «нет», сказанное вашим собеседником, превращать в «да» не посредством уговоров, а через убеждения и позитивную мотивацию.

Замечания, высказываемые в ваш адрес или в адрес ваших позиций, имеют много общего с критикой прежде всего потому, что они, так же как и критика, акцентируют отрицательные стороны высказываний. Вместе с тем, замечания имеют и положительные стороны, так как свидетельствуют о том, что оппонент вас внимательно слушал, интересуется вашей проблемой, размышляет о сущности дела, проверяет вашу аргументацию и все тщательно обдумывает. Поэтому замечания, высказанные вам в ходе деловой коммуникации, не следует рассматривать как препятствия на пути взаимодействия. Следует овладеть техникой нейтрализации замечаний при защите своих мнений и убеждений.

Югославский психолог Предраг Мицич выделяет следующие разновидности замечаний и способы их нейтрализации:

Невысказанные замечания - это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому целесообразно, опередив партнера, выявить эти потенциальные замечания и нейтрализовать их. Это можно сделать с помощью открытых вопросов, например: «Что вы думаете об этом?», «Какой подход, по вашему мнению, лучше?», «Какие возможности для устранения этого вы видите?».

Если вы оговорились, то примите замечание по этому поводу к сведению и не объясняйте, почему это произошло.

Предубеждения относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения неприятного собеседника полностью ошибочна. Как показывает практика, при наличии эмоциональной почвы любые логические контраргументы здесь бесполезны, поэтому следует, как и при переговорах, развести, разграничить предубеждения и субъективные замечания, мотивацию и точки зрения участников взаимодействия, а затем продумать возможность отступления, но с «наведением мостов».

Ироничные (ехидные, колкие) замечания, - замечания такого рода могут быть следствием плохого настроения делового партнера, а иногда и его желания «поиграть на ваших нервах», проверить ваши выдержку и терпение. Зачастую они носят оскорбительный, вызывающий характер. Прежде чем вступать в полемику в этой ситуации, необходимо сначала выяснить, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер «спортивного вызова». В результате полученной информации ваша реакция может быть остроумной или игнорирующей, то есть замечание можно пропустить мимо ушей.

Стремление к получению информации. Такие замечания связаны со стремлением партнера получить дополнительную информацию или комментарии, разъясняющие услышанное. Поэтому целесообразно дать спокойный и уверенный ответ и попытаться разобраться вместе с партнером в том, что ему не ясно в ваших рассуждениях. Желание проявить себя. Очень многие участники взаимодействия желают «захватить коммуникативное пространство» с целью высказать свое мнение, показать, что не поддаются влиянию или беспристрастны в высказывании позиций. Нейтрализация такого рода замечаний сводится к тому, что вы снижаете свою значимость в формулировании выводов, показываете роль партнера в развитии обсуждаемых идей и мнений. Опередить его высказывания можно с помощью вопросов, например: «Соответствует ли это вашему мнению?», «Что подсказывает вам опыт решения такого рода проблем?».

Замечания субъективного характера. Они высказываются в ситуации, когда ваша информация малоубедительна или вы проявили недостаточно внимания своему партнеру по взаимодействию, или он не доверяет фактам, исходящим от вас. В любом из перечисленных случаев постарайтесь поставить себя на место партнера, принять во внимание его проблемы, сделать акцент на преимуществах и возможностях решений, предлагаемых вами.

Объективные замечания. Высказываются они тогда, когда партнер действительно хочет разъяснить ситуацию, лучше понять смысл ваших слов или намерений, выработать более объективное собственное мнение. В этой ситуации более уместно не противоречить партнеру в открытую, а объяснить ему, что вы учитываете его подходы, однако ваше решение имеет преимущества, и корректно и доступно обосновать их еще раз.

Общее сопротивление. Такие замечания, как правило, участник взаимодействия высказывает априори, поэтому они не являются конкретными. Их причина лежит в том, что или тема разговора не определена четко, или тактика вашего поведения неадекватна ожиданиям партнера, поэтому целесообразно уточнить или изменить тему разговора и (или) попросить разрешения сформулировать ваши аргументы, а затем выслушать замечания к ним.

Последняя попытка. Когда партнер понимает, что именно ему придется реализовывать предлагаемые решения, тогда он делает последнюю попытку поговорить о трудностях и препятствиях и, таким образом, отсрочить принятие окончательного решения. В этой ситуации более правильным поведением будет то, при котором вы попытаетесь найти еще один, может быть даже косвенный, аргумент в пользу предлагаемого варианта действий и после этого быстро принять решение.

Если вас буквально засыпают замечаниями и возражениями, да еще в некорректной форме, то лучше не отвечать на замечания, а продолжая взаимодействие, раскручивать дискуссию дальше и, в случае возвращения партнера к критике, помнить, что она уже утратила свою актуальность. Не следует парировать замечания субъективного характера, лучше согласиться с ними, отказав партнеру в ответе. Используя сравнения из знакомой для партнера области знаний вместо прямого ответа можно легко нейтрализовать высказанное замечание. Так как со временем острота замечания снижается, целесообразно использовать прием отсрочки. Например: «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее...»

Таким образом, основная часть беседы начинается после того, как, определив все предпосылки к данному разговору, инициатор беседы приступает к изложению своей позиции. Партнер становится его оппонентом или слушателем. Здесь необходима взаимная доброжелательность, а при определенной тематике беседы, например при поиске новых направлений, разработке и обсуждении новых идей, инициатив целесообразна критика, что позволит принять более конструктивное решение по итогам беседы.

2.3 Возражение собеседника

Как поступать в случае возражений вашего собеседника в беседе с вами?

·выслушайте сразу несколько возражений;

·не спешите с ответом, пока не поймете их суть;

·выясните, действительно ли возражения вызваны различными точками зрения или, может быть, была разной постановка вопроса;

·не отвечайте на возражения в категорическом тоне, это поможет вашему собеседнику и вам найти ответ на собственные возражения;

·вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа.

Фаза передачи информации создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы - передача информации - закрепление информации - обозначение нового направления информирования.

Основными элементами фазы передачи информации в деловой беседе являются: постановка разнообразных вопросов, выслушивание (концентрация на теме беседы и на собеседнике), изучение реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального контакта), передача информации собеседнику (применение искусства дипломатии, создание предпосылок для аргументации).

Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника. В этой фазе можно устранить или смягчить противоречия, наметившиеся до беседы или возникшие в ходе ее проведения, критически проверить положения и факты, изложенные вами и собеседником.

Фаза аргументации при необходимости плавно переходит в фазу опровержения доводов собеседника. Наиболее важные задачи на этом этапе:

·разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям;

·приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений;

·нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть возможности, опровержение возражений собеседника. И, наконец, заключительная фаза деловой беседы.

Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги...», «мы подошли к концу нашей беседы...» Окончание беседы, как и ее начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи юристам, менеджерам, релайтерам рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них - более мягкие или более жесткие по форме - произнести.

Десять факторов успеха деловой беседы:

.Профессиональные знания юриста, менеджера, релайтера - дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией.

.Ясность - позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности.

.Наглядность - максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей - снижает абстрактность изложения информации.

.Постоянная направленность - следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника.

.Ритм - повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу.

.Повторение - повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию.

.Элемент внезапности - представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов.

.«Насыщенность» рассуждений - необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались «взлеты», когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады», которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника.

.Юмор и ирония - в определенной дозе и ситуативно уместно они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.

Таким образом, в труде менеджера беседа является одним из ведущих методов управления и воздействия на подчиненных. Так же широко она используется и в юридической практике, например при допросах свидетелей и потерпевших, подозреваемых и обвиняемых, в работе с клиентами у адвокатов, с посетителями юридических консультаций и пр. Как показывает опыт деловой коммуникации, целесообразно не отвечать на каждое замечание в отдельности, а объединив их вместе, ответить одним тезисом или даже одной фразой. Если вам сделаны объективные замечания и в корректной форме, то можно снизить их значимость сначала согласившись с ними, а затем, развернув дополнительные аргументации, подтвердить свое прежнее высказывание.

Заключение

Резюмируя выводы о проделанной работе, хотелось бы заметить, что сложно переоценить значение деловой и профессиональной коммуникации в современном обществе. Тема коммуникации является, конечно центральной магистралью в жизни любого человека. Особенную значимость она приобретает для делового человека. Ведь каждый день с утра до вечера мы вступаем во множество прямых и опосредованных взаимоотношений. Мы не можем жить без общения, находясь в обществе. От качества нашей коммуникации прямо зависит наш капитал, семья, карьера, признание. Проблемы обучения стратегиям управления и технологиям деловой коммуникации стали наиболее актуальными проблемами современного менеджмента. В условиях стремительного развития общества и жесткой конкуренции на рынке компаниям необходимо постоянно развиваться, приспосабливаться к изменяющимся внешним условиям, обучать персонал и управленческий аппарат в соответствии с требованиями прогресса. Только в этом случае компании будут конкурентоспособными и эффективными.

Поэтому в данной работе были проанализированы особенности деловой коммуникации как одного из наиболее значимых видов социальной коммуникации. Также была дана характеристика основных форм деловой коммуникации: деловых переговоров и делового совещания. Как уже отмечалось, деловое общение - это предметно-целевая, деятельность, а следовательно, содержание каждой коммуникативной формы (например лекции, доклада, дискуссии и т. п.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание и др.) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата.

Каждая конкретная профессиональная цель требует того содержания коммуникации, которое позволяет ее осуществить и добиться необходимых результатов. Если цель коммуникации - разъяснить что-либо, то содержание информации будет инструктивным (инструктаж), повествующим (консультация) или рассуждающим (комментарий). При необходимости опровержения чьих-то аргументов будут использованы тезисы, доказательства, контраргументы, критические высказывания. Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут влиять и особенности складывающейся ситуации и личностный потенциал партнера.

Поскольку деловое общение обслуживает сферу деловых отношений, к нему предъявляются строгие требования, которые, в первую очередь касаются важных для коммуникации качеств речи (правильность, точность, ясность и др.) и соблюдения этических норм. Частное общение - это общение в кругу близких людей, хороших знакомых, с которыми сложились доверительные межличностные отношения. Неофициальным может быть и общение в перерывах официальных мероприятий, на так называемых «корпоративах» - словом, тогда, когда оно характеризуется непринуждённостью. Здесь нет стандартов, требования к качествам речи не столь жёсткие, как в официальной сфере. Выбор слов и выражений в частном общении более свободный и регулируется этическими нормами, принятыми в данном обществе традициями и степенью близости собеседников. Так что в результате эта работа может помочь разъяснить систему деловой коммуникации во всем ее многообразии форм и подходов.

Литература

1.Аткинсон В. В. Сила мысли в деловой и повседневной жизни. Пер. с англ. Орел, 2002. - 267 с.

.Абчук В. А. Правила успеха. Уроки предпринимательства и менеджмента. Л., 1991. - 187 с.

.Аграшенкое А. А. Психология на каждый день. Советы, рекомендации, тесты. М, 1997. - 209 с.

.Алешина И. В. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров. М, 2000. - 349 с.

.Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать, Пер. с англ. СПб., 1997. - 255 с.

.Беттеджер Ф. Вчера неудачник - сегодня преуспевающий коммерсант. М., 2005. - 403 с.

.Джеймс Д. Эффективный самомаркетинг. Искусство создания положительного образа. Пер. с англ. М., 1998. - 198 с.

.Зверинцев А- Б. Коммуникационный менеджмент. СПб., 2002. - 346 с.

.Конфликты и переговоры. Практическое руководство для менеджеров. Ростов-на-Дону, 1997. - 214 с.

.Корэн Л, Гудмэн П. Искусство торговаться, или все о переговорах: Пер. с англ. Минск, 1995. - 388 с.

.Леммерман X. Учебник риторики. Тренировка речи с упражнениями. Пер. с нем. М., 1997. - 240 с.

.Маккормак М. X. Секреты бизнеса для всех. Чему до сих пор не учат в бизнес-школах. Пер. с англ. М, 1998. - 178 с.

.Панфилова А- П. Деловые беседы. Учебное пособие. Л., 1989. - 492 с.

.Панфилова А. П. Психология переговоров, или как общаться, чтобы достичь успеха. Улан-Удэ, 1995. - 302 с.

.Парыгин Б. Д. Основы социально-психологической теории. М., 1971. - 515 с.

.Поляков В. А. Технология карьеры. Практическое руководство. М., 1995. - 320 с.

.Почепцов Г. Г. Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным мнением. М., 1998. - 501 с.

.Почепцов Г. Г. Имидж: от фараонов до президентов. Киев, 1997. - 362 с.

.Соколов А. В. Введение в теорию социальной коммуникации. СПб., 1996. - 586 с.

.Честара Д. Деловой этикет. Паблик рилейшт. Пер. с англ. М., 1997. - 349 с.

.Шук Р. Как стать профессиональным коммерсантом. Пер. с англ. СПб., 1996. - 281 с.

.Шуванов В. Социальная психология менеджмента. М., 1997. - 437 с.

Приложение

Визуальная часть коммуникации

Вертикально вверх В левый верхний угол В правый верхний угол Расфокусированные глазаВизуальная (вспоминание образа) Визуальная (вспоминание образа) Визуальная (конструирование образа) Визуальная (образ в целом)Используемые слова: видеть, видение, рассматривать, с моей точки зрения, под углом зрения, в фокусе, ярко, смутно, перспективы, никаких перспектив; фразы: «не видел этого», «это, конечно, проясняет все дело», «заметил прекрасную особенность». Замечают; цвета, формы, линии, гармонию и беспорядокПо горизонтали влево, вправо В левый нижний уголАудиальная (внутреннее слушание) Аудиальная (внутреннее слушание)Используемые слова: слышать, звучать, я вас слушаю, я прислушиваюсь, шумный, громко, мелодично, тихо; фразы: «не понимаю, что ты мне говоришь», «объясни еще раз», «не выношу таких громких мелодий». Для людей этого типа имеет значение все, что акустично: звуки, слова, музыка, шумовые эффекты.В правый нижний уголКинестетическая (фиксация ощущений)Чаще употребляются описания сенсорных переживаний: чувствую, ощущаю, схватываю, зажатый, скованно, свободно, удобно, остро, фразы: «не могу этого понять», «ее слова глубоко меня тронули», «подарок был для меня чем-то похожим на теплый дождь». Для людей этого типа важны прикосновения, интуиция.

Вид мышления человека влияет на движение его глаз. Сидя напротив партнера и наблюдая за ним, можно заметить, например, что его взгляд движется влево (от себя). Это показывает, что партнер "включил" левую половину мозга. Что дает такого рода информация? Она сообщает вам, что ваш оппонент (партнер, коллега, собеседник) хорошо осведомлен об обсуждаемой проблеме и постарается привести веские факты и доказательства для своих доводов, будет останавливаться на деталях, постарается резюмировать сказанное. Вы, несомненно, увидите в его действиях определенную систему и технологию.

Если партнер смотрит (со стороны наблюдающего) направо, то тогда «включена» правая половина мозга. Эта область мозга управляет эмоциями, здесь сосредоточены все воспоминания и собираются конкретные впечатления. Чтобы проникнуть в правую половину мозга партнера, необходимо в деловой коммуникации широко использовать при передаче информации различного рода иллюстрации: примеры, аналоги, исторические сведения.

В каждой из шести позиций глаз направляет информацию по различным каналам в мозг. Например, визуальный тип человека с активной правой рукой, прежде чем высказать возражение или мнение, перемещает взгляд вверх: налево и направо, вертикально вверх (как бы под лоб). Аудиальный - смотрит вниз налево и прямо: налево или направо, тогда как кинестетический - вниз и направо.

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Введение………………………………………………………………….2

1.Формы делового общения…….……………………………………..…3

1.1 Деловая беседа………………………………………………………..4

1.2 Деловая беседа по телефону…………………………………………5

1.3 Деловое совещание…………………………………………………...8

1.4 Деловая дискуссия……………………………………………………11

1.5 Публичное выступление……………………………………………..12

2. Эффективные приемы делового общения на предприятии………....15

Заключение……………………………………………………………..…22

Список литературы……………………………………………………….23

ВВЕДЕНИЕ

Ни для кого не является секретом, что общение является важной частью ведения дел. Регулярно общаясь с коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами, мы узнаем об их интересах, нуждах, показываем себя, представляем свои результаты. Без умения понятно и тактично излагать свои мысли, а также слушать окружающих, реализовать желаемое невозможно.

Деловое общение определенно является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время уже появились определенные приемы и наработки, рекомендующие как правильно и доступно излагать свои мысли; какие слова наилучшим образом подходят для выбранной темы и для данной обстановки; в каких случаях стоит делать акценты на личности партнера, а в каких – на его деятельности и т.д.

Без культуры делового общения не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения.

Культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения.

Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

- устное или письменное (с точки зрения формы речи);

- диалогическое или монологическое (с точки зрения однонаправленности/двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

- межличностное или публичное (с точки зрения количества участников);

- непосредственное или опосредованное (с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего аппарата);

- контактное или дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи. Так, если деловая письменная речь имеет книжную окраску, то деловая устная речь вбирает особенности разных стилей, в том числе разговорного.

Монолог в деловом общении представляет собой продолжительное высказывание одного лица. Он относительно непрерывен, последователен и логичен, обладает относительной завершенностью, сложен по структуре.

Диалог предназначен для взаимодействия между двумя или несколькими собеседниками, причем в обмене информацией речевые партнеры могут меняться ролями. Диалог спонтанен (как правило, не может быть заранее спланирован), эллиптичен (фразы более свернутые, краткие, чем в монологе), экспрессивен.

Дистантное, опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и наглядных предметов в качестве носителей информации.

Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения.

Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения – контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов.

Устная деловая речь, в которой реализуется диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п.

Совещания, собрания представляют собой особый тип протокольного общения, в котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах – устной и письменной.

Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо "читаемой" монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но "нечитаемая" монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма, этикетные тосты.

Владение всеми перечисленными жанрами делового общения входит в профессиональную компетенцию современного руководителя, менеджера.

ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

Общепринятыми формами делового общения в труде менеджеров на любых предприятиях являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи.

Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.

Особенности каждой формы делового общения включают следующие критерии:

Цель проведения (зачем?);

Контингент участников (кто? с кем? для кого?);

Регламент (как долго?);

Коммуникативные средства реализации намерений (как?);

Организация пространственной среды (где?);

Ожидаемый результат (какой? что "на выходе"?).

Деловая беседа

В деловом общении выделяется самостоятельное понятие «деловая беседа». Под деловой беседой понимается и служебное совещание, и де­ловой разговор, и устный контакт между работниками, выполняющи­ми одно задание. Целью деловой беседы является убеждение партнера, собеседника в принятии конкретных предложений. В ходе деловой бе­седы происходит обмен информацией между специалистами, занимаю­щимися одной проблемой, поиск новых решений, координация работ, поддержание контактов.

Менеджеры должны понимать зна­чение деловой беседы, иметь четкое представление о правилах органи­зации деловой беседы, эффективно использовать этот вид управленческой деятельности для выработки эффективных решений. К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие: начало инновационных мероприятий и процессов; контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций; обмен информацией; взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Выделяются следующие этапы деловой беседы:

Подготовительные мероприятия;

Начало беседы;

Информирование присутствующих и обоснование выдвигаемых положений;

Завершение беседы.

Подготовительные мероприятия могут носить различный харак­тер. Чаще всего они осуществляются по следующей схеме. Определяется тема, которую планируется обсудить, и состав участников пред­стоящего обсуждения. Намечается предварительная дата и место про­
ведения встречи.

Менеджер должен четко представлять цель встречи и наметить при­близительный план ее проведения. Безусловно, нельзя предусмотреть многих деталей будущего обсуждения, но грамотно составленный план и является тем инструментом, с помощью которого можно управлять деловой беседой.

На этом этапе тщательным образом собирается и изучается информа­ция по теме беседы. Источниками информации могут быть научные тру­ды и отчеты, специальная литература, статистические сводки, отчетные и плановые материалы предприятий, служебные записки, личная инфор­мация и т.д. Менеджер, готовящий деловую беседу, или группа сотруд­ников, им возглавляемая, четко классифицируют и анализируют собран­ную информацию. Обработанный и систематизированный материал на­полняет конкретным содержанием предварительный план беседы.

В начале беседы внимание всех присутствующих фиксируется на цели беседы, предлагается ранее разработанный план ее обсуждения. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы – это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Успех дела в значительной степени зависит от следующего этапа: ин­ формирования присутствующих и обсуждения выдвигаемых предложений.

Текст сообщения должен быть предварительно отредактирован, к нему предъявляется требование краткости и четкости формулиро­вок; следует информировать собравшихся об источниках информа­ции, достоверности выполненных расчетов. Сообщение целесообраз­но иллюстрировать наглядным материалом. Выдвигаемые предло­жения должны быть аргументированы. Приводя аргументы, надо помнить о личности вашего собеседника, употреблять терминологию, которая ему понятна.

Завершать деловую беседу следует, когда она достигла кульминаци­онного момента, т.е. когда очевидно, что ваши собеседники удовлетво­рены полученными от вас ответами. На подведение итогов в конце бе­седы следует обращать особое внимание. Основные идеи должны быть сформулированы четко и кратко.

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить регламент и место проведения беседы; определить ее стратегию и тактику. С другой стороны, нельзя перебивать речь собеседника; негативно оценивать его высказывания; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы; вторгаться в личную зону партнера; пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования.

Исследователями выделены факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно:

Профессиональные знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией;

Ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;

Наглядность – максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей – снижает абстрактность изложения информации;

Постоянная направленность – следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника;

Ритм – повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;

Повторение – повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию;

Элемент внезапности – представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;

"насыщенность" рассуждении – необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались "взлеты", когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и "спады", которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника;

Рамки передачи информации – французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все";

юмор и ирония – в определенной ситуации и дозе они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.

Деловая беседа по телефону

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона, а жизнь менеджера тем более.

Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

Искусство ведения менеджером телефонных переговоров состоит в том, чтобы, кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Существуют правила успешного проведения менеджером телефонного разговора, в основе которого присутствуют:

Компетентность;

Доброжелательность;

Владение приемами ведения беседы;

Стремление оперативно и эффективно решить проблему и оказать помощь в ее решении.

Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор менеджера велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время телефонного разговора менеджеру необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору менеджеру нужно тщательно подготовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

До того, как менеджер решил набрать номер, ему следует точно определить цель разговора и свою тактику его проведения.

Помимо этого ему необходимо составить план беседы, записать вопросы, которые он хочет решить, или сведения, которые хочет получить, продумать порядок постановки вопросов.

При подготовке к деловой беседе по телефону менеджеру необходимо постараться ответить на следующие вопросы:

Какую главную цель он ставит перед собой в предстоящем телефонном разговоре

Может ли он вообще обойтись без этого разговора;

Готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

Уверен ли менеджер в благополучном исходе разговора;

Какие вопросы он должен задать;

Какие вопросы может задать ему собеседник;

Какой исход переговоров устроит (не устроит) его и его собеседника;

Какие приемы воздействия на собеседника он может использовать во время разговора;

Как он будет себя вести, если его собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на его доводы, проявит недоверие к его словам и информации.

Деловое совещание

Одним из организующих моментов делового совещания является правильно составленная повестка совещания. Это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам и содержащий следующую информацию:

Тема совещания;

Цель совещания;

Перечень обсуждаемых вопросов;

Время начала и окончания совещания;

Место, где оно будет проходить;

Фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовку вопросов;

Время, отведенное на каждый вопрос;

Место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. В тех случаях, когда люди не информированы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что провоцирует дискуссию и не способствует принятию эффективного решения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.

Руководителю делового совещания важно:

Начать его вовремя;

Сообщить о регламенте;

Согласовать правила работы, уточнить повестку дня;

Назначить ответственного за регламент и протокол;

Предупредить о "снятии" выступлений не по существу вопроса, например эмоциональные оценки людей и событий, мнения вместо конструктивных предложений, сообщение по поводу и т.п.;

Если используется критика, то требовать ее конструктивности: называть конкретные факты и их причины, не переходить на личность, а высказываться по поводу действий и ошибок, предлагать пути решения проблемы, устранения просчета, недостатка;

Жестко вести совещание по пути к намеченным целям, для этого обеспечить отдачу от каждого участника и придать конструктивный характер обсуждению в целом;

Регулировать направленность и деловитость выступлений, для этого следует не допускать затягивания выступлений, стимулируя конкретность, наличие содержательного анализа, реальных предложений, решений, идей;

Соблюдать корректность дискуссии;

Использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания;

Подводя итоги совещания, обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи на будущее;

Завершить точно в назначенное время.

Деловая дискуссия

Деловая дискуссия – это обмен мнениями по вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников. Многие деловые собрания и совещания также проводятся в виде дискуссий. При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица.

Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией. Целью такой дискуссии является представление возможных решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. Как правило, такого рода дискуссии спора не разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий. Очень важно, чтобы участники дискуссии были хорошо подготовлены, имели при себе статистические данные, необходимые материалы. Большое значение имеет также их манера говорения, культура речевой коммуникации, а также стиль ее демонстрации: непринужденно, в оживленной манере, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы или краткие замечания. Целесообразно, чтобы участники называли друг друга по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно в центре внимания выступающих, с нею необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт. Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процедуры, представляет тему и выступающих, следит за регламентом, руководит обменом мнений, произносит заключительное слово.

Деловой спор как вид коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. Особенностью спора является не доказательство истинности собственного тезиса, а словесное состязание, при котором каждый отстаивает свою точку зрения по тому или иному спорному вопросу. На практике зачастую споры ведутся в неупорядоченных, неорганизованных формах, а также при несоблюдении общепринятых правил и принципов.

Публичное выступление

Публичная речь – одна из форм делового взаимодействия и искусства, по поводу которого сказано: "Хороших ораторов мало, но много ли на свете людей, способных их слушать" (Ж. Лабрюйер).

Публичная речь как компонент делового общения должна обладать качествами хорошего собеседования и при этом быть не только убедительной, но и красноречивой, доказательной, логичной, продуманной, красивой.

Требования к публичной речи:

Речь должна быть с начала и до конца захватывающе интересной и полезной. Французская поговорка гласит: "Хороший оратор должен иметь голову, а не только глотку!"

Она должна быть составлена правильно в композиционном отношении и содержать вступление, основную часть и заключение.

Публичная речь требует даже от опытных ораторов тщательной подготовки, а для начинающих деловых людей это обязательное требование. Подготовка речи является творческой работой, доставляющей ее автору радость и импровизационный азарт.

Для эффективного выступления с речью деловому человеку недостаточно только выбрать ее тему, необходимо подумать и о назначении речи. Выбирайте тему, соответствующую аудитории. Тема должна быть интересна, важна и понятна для слушателя. Это зависит, главным образом, от следующих факторов:

Основных интересов аудитории;

Групповых интересов;

Злободневных интересов;

Конкретных интересов;

Новизны темы;

Заложенных в теме полярных мнении.

При выборе темы для речи необходимо:

1) Проверить, вызовет ли тема достаточный интерес у слушателя. Необходимо выбрать волнующую слушателей тему, задевающую их интересы, провоцирующую потребность поддержать оратора. Это зависит, в свою очередь, от того, способен ли выступающий дать почувствовать слушателю, что вопрос идет о срочных, полезных и желательных действиях.

2) Выяснить, способны ли слушатели к действию. Для ответа на этот вопрос необходимо соотнести не только интересы аудитории, но и ее особенности.

3) Пользоваться логически безупречной аргументацией, учитывая при этом эмоциональную культуру слушателей и их убеждения.

Подбирайте уместную тему. Выбор темы зависит от места, времени и настроения публики, от актуальности конкретного момента. Официальный повод следует иногда использовать как исходный пункт для развития выбранной вами темы, которая, в свою очередь, может стать интересней и важней.

3.ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРИЕМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ.

Приемы, которые будут рассмотрены ниже, отличаются своей универсальностью: их применение будет успешно в любом виде деятельности. Поведенческая техника менеджера заключается в умении использовать методы и приемы делового общения, которые обеспечивают наибольшую эффективность трудовой деятельности.

К таким методам и приемам относятся умение:

Создать благоприят­ный психологический климат деловой беседы;

Производить хорошее впечатление на собеседников;

Использовать приемы разрядки отрица­тельных эмоций и самоуспокоения;

Защищаться от некорректных собе­седников и партнеров;

Ставить вопросы и отвечать на них;

Аргументи­ровать свои высказывания и доказывать их;

Опровергать доводы оппо­нента и умело его выслушивать.

Известно много эффективных приемов, которые позволяют в самом начале деловой бесе­ды быстро расположить к себе партнера и при необходимости безболез­ненно для его самолюбия склонить к нужной точке зрения. Залогом благоприятного делового общения является взаимная доброжелатель­ность участников делового общения.

Следует использовать некоторые психологические приемы, чтобы расположить к себе партнера по беседе или переговорам.

В начале разговора надо дать почувствовать собеседнику, что вы ис­кренне заинтересованы в нем, осознаете авторитет и значимость орга­низации, которую он представляет.

Во время делового разговора надо проявлять исключительное внимание к партнеру. Чаще следует гово­рить о том, что интересует вашего партнера и задавать такие вопросы, на которые ему будет приятно отвечать. Надо постараться, чтобы ваш партнер рассказал и о достижениях своего предприятия.

В деловом об­щении очень важно обратиться к человеку по имени как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для вас много значит. Когда партнер не прав, то можно дать понять ему это жестом, взглядом или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то нанесете пря­мой удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызывает у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения. При этом вместо фразы: «Я вам докажу, что вы ошибаетесь», можно сказать: «Подумать только, я-то считаю ина­че, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты». Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите затруд­нительного положения.

Общей рекомендацией по ведению деловой беседы или перегово­ров является то, что участникам не следует настраиваться на ведение споров. Можно одержать в споре победу, но этой победой вы никогда не добьетесь расположения своего партнера. Если партнер утвержда­ет что-либо явно ошибочное, надо отказать себе в удовольствии немед­ленно его уличить, а начать свой ответ с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правиль­ным, но в данном конкретном случае дело обстоит иначе. Манера выра­жать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возра­жений. Если выяснится, что вы ошиблись, это доставит вам меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет легче убедить партнера присоединиться к вашей точке зрения. Когда вам все равно грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст.

Известно, что все люди хотят утвердиться в сознании своей значи­мости, и поэтому, когда вы утверждаете, что ваш партнер прав, а вы не правы, это польстит самолюбию вашего оппонента, и он сам уже начнет смягчать вашу вину. Не следует говорить партнеру обидных слов. Пси­хология спора подчиняется закону «эмоционального зеркала»: нервоз­ность одного рождает нервозность другого, злость порождает злость. Чтобы ваше слово подействовало, необходимо выражаться деликатно, не оскорбляя.

Прежде чем критиковать других, надо указать на свои собственные ошибки. Гораздо легче выслушивать перечисление своих ошибок, если критикующий начнет с признания, что он сам не безупречен. Обычно в неприятностях и конфликтах виноваты обе стороны. Поэтому надо на­учиться в целях сохранения нормальных деловых отношений разделять ответственность и всегда брать на себя определенную долю вины за слу­чившееся.

Проведенные психологические исследования позволили вы­явить факторы, обеспечивающие любому человеку хорошее психоло­гическое самочувствие. Сформулировать результаты этих исследований можно так: для того, чтобы переговоры с партнером дали положительный результат, необходимо придерживаться простых правил:

Улыбаться;

Смотреть собеседнику в глаза;

Сосредоточить на нем все свое внимание;

Установить с ним положительный контакт с помощью мимики и жестов;

Говорить с той же скоростью, что и ваш собеседник;

Положительно отзываться о личности собеседника, его действиях и
позиции;

Показывать, что вы уважаете своих коллег и свое предприятие;

Вести себя спокойно и непринужденно;

Выглядеть опрятным и отдохнувшим.

Чтобы произвести в процессе делового общения хорошее впечатле­ние, необходимо помнить о соблюдении общепринятых в таком деле пра­вил поведения. Прежде всего, следует вести себя естественно, а не напря­женно и скованно. В то же время не годится и повышенная раскован­ность и тем более фамильярность. Надо постоянно выказывать интерес к другим людям, но не следует переходить определенные границы и пре­вращаться в льстеца. Сдержанность и такт необходимы при общении с руководителем и подчиненным. Отношения лучше всего строить на тех интересах и привязанностях, которые являются общими, т.е. объединя­ют. Все люди любят, когда их хвалят. Во всех ситуациях надо найти, за что похвалить собеседника – за знания, умения, внешний вид, хорошо и в срок выполненную работу и т.п. Надо замечать все, что нравится в по­ведении людей, и выражать искреннее одобрение. Большинство людей любят, чтобы их слушали, поскольку больше озабочены своими интере­сами, мыслями и потребностями. Следует стремиться быть хорошим слу­шателем. Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою «личную жизнь». Если с собеседником вести разговор в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем положительную реакцию, а вы, проводящий такой разговор, будете считаться у вашего собеседника человеком чутким и внимательным.

Преуспевающий менеджер должен уметь разряжать отрицательные эмоции и владеть техникой самоуспокоения. Следует помнить, что от­рицательные эмоции, особенно такие, как гнев, агрессия и раздраже­ние, отнимают очень много психологических сил, и поэтому желатель­но как можно реже впадать в такое состояние, серьезно затрудняющее производственную деятельность и не дающее возможность создать по­ложительный деловой имидж. Необходимо всегда разделять человека и проблему. Это дает возможность переключиться с эмоционального уровня на рациональный, проще и легче разрешать противоречия. Для создания благоприятного психологического климата в деловом обще­нии можно рекомендовать:

Обращайтесь к собеседнику по имени отчеству, встречайте его доброжелательной улыбкой, крепким рукопожатием, в течение всей встре­чи смотрите собеседнику в глаза;

Концентрируйте свое внимание только на положительных качествах
партнера, проявляйте свою искреннюю заинтересованность в развитии отношений;

Обращайте внимание на эмоциональное состояние собеседника, учитывайте его при выражении своих чувств;

Показывайте своим поведением, что вы внимательно слушаете, сопереживаете;

Внимательно следите не только за содержанием речи партнера, но
и за ее скоростью и громкостью, постарайтесь говорить в том же темпе и с той же скоростью;

Дайте понять собеседнику, что относитесь к лицам с позитивным
типом мышления: положительно отзывайтесь о своих коллегах, о лич­ности собеседника и т.д.;

Старайтесь вести себя спокойно и непринужденно, это поможет ваше­му собеседнику сосредоточиться, обрести уверенность и деловой настрой.

Менеджеру любого уровня следует научиться располагать к себе лю­дей, а для этого следует производить на них хорошее впечатление. Такое впечатление производит менеджер, искренне и тактично проявляющий интерес к своим подчиненным, к их профессиональному росту, положе­нию дел в семье и т.д. Обязательно менеджеру следует выражать одобре­ние подчиненным по поводу качественно выполненной работы, оказания взаимопомощи, проявления высоких моральных качеств.

Способом расположения к себе подчиненных является умение де­лать комплименты, при этом весьма важно соблюдать чувство меры, чтобы ваши слова не обратились в лесть. Изучая своих подчинен­ных, менеджер может продумать несколько дежурных комплиментов, которые могут быть им использованы в различных ситуациях, приме­нительно к различным людям. Отмечая положительное качество челове­ка, следует давать в комплименте только небольшое его преувеличение.

Менеджеру намного легче решать сложные вопросы, если с подчи­ненными, коллегами у него установились доверительные и надежные отношения. Люди склонны симпатизировать, общаться, не спорить с теми людьми, которые имеют такое же мировоззрение, как и они сами. Собеседника может обидеть ваш громкий тон речи; непонимание сути вопроса может быть следствием большой скорости речи; неуверенность в себе может быть следствием употребления вами непонятных профес­сиональных терминов. Поэтому обратите внимание на особенности речи вашего собеседника и старайтесь подстроиться под них. В процессе слу­шания нас мысленно могут отвлекать многие проблемы, мы можем на­ходиться в сложном эмоциональном состоянии и т.д. Поэтому крайне важно умение внутренне настроиться на активное и пассивное слуша­ние. Пассивное слушание (т.е. невмешательство в разговор) тоже может быть использовано как психологический прием в конфликтной си­туации или при повышенном эмоциональном тоне общения со стороны одного из участников. Не следует перебивать партнера, надо дать воз­можность ему высказаться. Используйте речь собеседника для того, чтобы лучше узнать его, а может быть, и состояние дел на его предпри­ятии. Активное слушание построено на следующих правилах:

Не отвлекайтесь в мыслях на другие проблемы, не обдумывайте ваши
вопросы и возможную аргументацию;

Во время речи собеседника следует проводить критический анализ
услышанного и формулировать выводы.

Во время слушания поддерживайте постоянный зрительный контакт с собеседником, улыбайтесь, кивайте головой, давайте понять, что осоз­наете излагаемые факты.

Во всех беседах, имеющих целью информировать слушателей, про­будить в них какие-либо чувства или побудить к тем или иным действи­ям, важно то, как используется язык. При этом действует следующее правило: менеджер должен выбирать формулировки в соответствии с предметом речи, собеседниками и целью, преследуемой при произнесе­нии речи. При выборе формулировок выступления менеджеру необхо­димо учитывать особенности устной речи, т.е. он должен излагать свои мысли конкретно, ясно и убедительно.

Убедительность выступления объясняется не только знанием ора­тором затрагиваемого предмета, но еще и тем, что он хорошо «уловил» ситуацию, ему удалось довести до слушателей свои мысли наилучшим образом, в недвусмысленной и доходчивой форме. Менеджеру нужно стремиться разнообразить свою речь, поддерживать интерес среди слу­шателей. Нужно следить за ясностью своих высказываний; не исполь­зовать слишком много или мало специальных обозначений и сокраще­ний; намеренно повторять впервые введенные в речь термины.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Из выше указанного можно заключить, что культура делового общения подразумевает общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Овладение навыками делового общения является необходимым условием для успешного ведения дел.

Менеджер – это профессиональный коммуникатор, т. е. человек, для которого речевая деятельность является важнейшей составляющей профессиональной деятельности. Коммуникации в деятельности менеджера занимают более 60% рабочего времени. Поэтому достаточная степень коммуникативной компетентности – это необходимое условие успешной деятельности менеджера любого направления. Причем речь идет об особом типе общения, об управляемом общении.

Руководствуясь принципами, методами и приемами, описанными в данном реферате, менеджер сможет наладить эффективность делового общения между работниками фирмы, так и ее внешними партнерами, конкурентами. Вся сфера деятельности менеджера предприятия неразрывно связана с организацией деловых коммуникаций: будь то деловое совещание или телефонные переговоры – умелое оперирования навыками делового общения является залогом предпринимательского успеха.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. – М.: Юнити, 2009г.

2. Волкова Е.Г. Этика делового общения. – М.: МГУП, 2008.

3. Снелл Ф. Искусство делового общения. – М.: Прогресс, 2009г.

4. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. –М.:Академия ИЦ, 2009г.